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기업정보

한국코퍼레이 (050540) HANKOOK Corporation Inc.
CRM 서비스 전문기업
코스닥 / 기계
기준 : 전자공시 사업보고서(2014.12)


II. 사업의 내용


1. 사업의 개요

(1) 산업의 특성

당사가 사업을 영위하는 컨택센터 산업은 IT기술과 CRM기법이 접합된 전문영역입니다. 컨택센터는 과거 단순 전화 상담업무에서 CRM의 개념이 도입되면서 업무 영역이 확장되어 왔으며, IT기술의 발전에 따라 전화뿐만 아니라 이메일, 인터넷, 모바일, 화상 등의 다양한 접근 채널을 수용하면서 첨단 테크놀로지가 접목된 멀티컨택센터(Multi Contact Center)로 변모하게 되었습니다. 오늘날 컨택센터 산업은 수많은 인력과 첨단 IT 기술이 집합된 거대 산업군으로 발전하게 되었습니다. 컨택센터 서비스 시장은 다음과 같이 세분화 할 수 있습니다.

① 컨택센터 구축 : H/W와 S/W의 공급 및 개발을 통하여 컨택센터 시설과 시스템을 구축해 주는 서비스
② 컨택센터 운영 아웃소싱 : 컨택센터에서 이루어지는 업무와 인력의 관리 및 운영(상담사 파견업무는 제외)을 전문적으로 수행해 주는 서비스
③ 컨택센터 ASP(Application Service Provider) : 컨택센터 시설 및 시스템의 전체 또는 일부분을 렌탈의 방식으로 제공하는 서비스
④ 컨택센터 컨설팅 : 컨택센터의 운영ㆍ관리, 시스템 및 업무 프로세스 등에 대하여 역할 확대와 효율성 증진을 위한 컨설팅 서비스
⑤ 컨택센터 교육 : 상담사, 운영관리자, 시스템관리자 등을 대상으로 컨택센터의 자율적인 운영을 위한 교육 서비스
⑥ QA, 모니터링 서비스 : 컨택센터의 상담품질 및 경쟁사 모니터링을 통한 서비스 수준 진단 및 전화 친절도 조사 서비스
⑦ 컨택센터 유지보수(Support) : 컨택센터의 특정 어플리케이션과 소프트웨어, 하드웨어 혹은 컨택센터 운영에 요구되는 시스템에 대한 유지보수 서비스

(2) 산업의 성장성
컨택센터 서비스 시장은 BPO(Business Process Outsourcing)에 대한 인식변화와 ASP, WFM(Work Force Management) 등 신규시장의 확대로 지속적인 성장을 예상하고 있습니다. 과거 금융권 중심에서 제조, 유통, 건설 및 공공부문까지 컨택센터의 도입과 아웃소싱이 확대되고 있으며, 초기 투자비용 부담에 따른 중소규모 컨택센터의 아웃소싱도 증가하고 있습니다. 또한 고정자산에 대한 투자를 기피하는 외국계 기업을 중심으로 시설 및 시스템에 대한 컨택센터 ASP 수요가 증가하고 있으며, 대규모 컨택센터가 증가하고 업무가 복잡해짐에 따라 운영ㆍ관리를 위한 별도의 솔루션을 필요로 하게 되는 등 신규 시장도 확대되고 있습니다.

(3) 경기변동의 특성
컨택센터 산업의 특성상 경기의 호황시기에는 기업들의 투자 심리 확대로 인해 컨택센터 서비스 시장이 확대되고, 불황시기에는 비용절감과 차별화된 고객관리로 수익률 향상을 도모하고자 하는 기업들로부터 컨택센터의 활용이 증가되기 때문에, 결국 컨택센터 서비스 시장은 경기변동에 크게 민감하게 반응하지 않으며 지속적으로 성장할 것으로 전망합니다.

(4) 경쟁요소
컨택센터는 기업의 고객에 대한 최일선의 창구로써 컨택센터에서의 작은 실수가 막대한 기업 이미지 실추와 금전적 손실을 야기할 수 있습니다. 이러한 이유로 컨택센터 산업은 운영ㆍ관리 노하우와 시스템의 안정을 보장하는 높은 기술적 수준이 요구되고 있습니다. 신생기업들이 시장진입을 모색하지만 이러한 인력관리능력이나 센터운영 노하우, 그리고 시스템의 안정성이 가장 큰 경쟁요소로 진입장벽이 존재합니다.

(5) 시장점유율

CRM 서비스와 CRM 솔루션의 양사업을 영위하는 당사와 사업영역이 유동적인 경쟁업체와의 비교는 경쟁범위 파악부터 사실상 어렵습니다. 또한 업계 특성상 시장점유율에 대한 객관적인 데이터를 산출하기에 어려움이 있습니다.



2. 주요제품, 서비스 등

                                                                                            (단위 : 천원)

사업부문 구체적 용도 매출액 비율
CRM 서비스 주1) 121,385,081 87.4%
CRM 솔루션 주2) 12,887,137 9.3%
ASP 주3) 4,438,604 3.2%
기타 주4) 95,472 0.1%
- 138,806,294 100.0%

주1) 컨택센터 운영서비스를 의미합니다. 당사가 보유하고 있는 컨택센터에서 수행하는 서비스와 고객사가 보유하고 있는 컨택센터 시설에서 수행하는 운영 아웃소싱 형태가 있습니다. 그밖에 통화품질 모니터링, 고객만족도 조사 및 코칭 등을 통하여, 상담품질을 향상시키고 전문인재를 육성하기 위한 CS교육 등을 진행합니다.

주2) 컨택센터 솔루션 개발 사업입니다. 자사에서 직접 개발한 컨택센터 상담 어플리케이션인 TeleWeb은 고객 응대 업무 프로세스가 가장 효율적으로 운영되도록 최적화해 놓은 컨택센터 기반의 CRM/CTI 솔루션으로 Web 기반에서 구현되는 솔루션입니다. 컨택센터를 효율적으로 운영하는데 있어 과학적이고 객관적인 방법을 통해 지원하는 솔루션인 CenterMax는 컨택센터 통합 운영관리 솔루션입니다.

주3) ASP 사업은 컨택센터 어플리케이션, 하드웨어, 관련 시스템, 건물, 통신 서비스 등 제반 환경의 일체 또는 일부를 임대하는 서비스를 말합니다.

주4) 외부계약에 따라 진행되는 QA, 고객만족도 조사 및 코칭, CS교육, 기타 임대와 관련된 매출을 의미합니다. 컨택센터 상담품질, 미스테리 콜, 만족도 조사 등의 계약 및 외부 CS교육 진행을 통해 매출이 발생하며 자사가 보유하고 있는 센터를 일부 임대하여 임대료 수익이 발생하고 있습니다.  


3. 주요 원재료
당사가 영위하는 사업은 서비스업이므로 원재료가 발생하지 않습니다.


4. 생산 및 설비

(1) 생산능력, 생산실적, 가동률
당사는 서비스업을 영위하기 때문에 제조방식의 생산설비를 필요로 하지 않습니다. 따라서 별도의 생산능력, 생산실적 및 가동률의 기재는 생략합니다.

(2) 생산설비의 현황
당사는 본사 및 본사건물에 위치한 수서센터를 비롯하여 총 5개의 컨택센터(수서센터, 송파센터, 신성센터, 영등포센터, 가산센터)를 임차하여 사용하고 있으며, 1개의 컨택센터(문래센터)를 보유하고 있습니다.


5. 매출

(1) 매출실적
II.사업의 내용의 '2. 주요 제품, 서비스 등'의 내용을 참고하시기 바랍니다


(2)판매경로 및 판매방법 등

1) 판매경로
CRM서비스 사업은 컨택센터 운영에 대해 당사와 고객사와 당사가 직접 계약을 체결하는 형태로 직접판매합니다. CRM솔루션 사업 및 ASP사업은 고객사와 직접 계약하는 직판영업, 대형 프로젝트나 관공서의 경우 대형 SI(System Integration)업체의 협력사로 SI업체를 경유하여 판매하는 SI업체와 컨소시엄 판매, 당사 솔루션 관련 업체들과 공동으로 판매하는 관련업체와의 컨소시엄 판매 등 크게 3가지 형태의 판매경로를 채택하고 있습니다.

2) 판매방법 및 조건

CRM서비스 사업은 고객사와 협의된 서비스를 공급하고 이때 발생하는 인건비, 일반관리비 등의 서비스 공급의 대가는 매월 정산하고 대금을 회수하고 있습니다. CRM솔루션 사업은 계약에 따라 차이가 있으나 컨택센터 구축의 경우 일반적으로 선금, 중도금, 잔금의 형태로 진행되며, 컨택센터 유지보수와 ASP의 경우에는 매월 정산하는 방식을 취하고 있습니다.


(3) 판매전략

1) CRM서비스

컨택센터 아웃소싱 서비스는 고객사의 소중한 자산인 고객을 대상으로 하는 업무이므로 고객사들은 무엇보다 아웃소싱 업체의 인지도와 신뢰도에 많은 관심을 가지고 있습니다. 따라서 당사는 시장에서의 인지도 및 신뢰도 향상을 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 당사에 대한 인지도 확대를 위해 당사 관련하여 활발한 홍보 활동 전개,미디어 광고를 게재하는 한편, 당사가 성공적으로 운영하고 있는 다양한 업종의 운영경험을 알림으로써 당사 서비스에 대한 고객사 신뢰도를 향상시키고 있습니다.

아웃소싱 서비스 특성상 1년 ~ 3년의 기간을 기준으로 계약체결하면서 안정적인 매출이 발생하며 운영 성과에 따라 재계약이 결정되기 때문에 기존 고객사와의 재계약을 지속시키는 것이 중요합니다. 따라서 기존 고객사를 대상으로 당사 서비스에 대한 만족도를 조사하고, 불만 요인을 사전 파악하여 장기 계약을 위한 관계 관리를 합니다.

신규 프로젝트 영업을 위해서는 가망 고객사에 대한 정보 수집을 통해 집중영업대상 고객사를 선별하게 됩니다. 아울러 가망 고객사와의 지속적인 관계 유지를 통해 아웃소싱에 대한 니즈를 촉진시키며 당사 서비스에 대한 신뢰를 갖게 합니다. 가망 고객사와는 주기적인 접촉을 통해 향후 매출로 이어지도록 노력하고 있습니다. 또한 CRM솔루션 사업과의 유기적인 협력을 통해 신규로 발생하는 컨택센터 아웃소싱 관련 정보를 놓치지 않고 영업활동으로 신속하게 진행할 수 있도록 하고 있습니다. 아울러 (사)한국컨택센터산업협회, 한국마케팅학회, 관련 미디어, 동종업계 등 관계자와의 긴밀한 협력관계 유지를 통하여 폭넓은 영업 네트워크 구축에도 힘을 기울이고 있습니다.

2) CRM솔루션 및 컨택센터ASP
- 기술력과 제품 세분화를 통한 경쟁력 강화
Total 컨택센터를 지향하는 당사는 컨택센터에 연관된 자체 제품의 기술력 강화를 위해 지속적인 연구와 투자로 제품의 업그레이드 및 신제품 개발로 시장을 선도해 나가고 있습니다. 이미 국내 최초로 컨택센터 상담 어플리케이션을 개발하였으며(TeleWeb), 외산 일색이던 운영ㆍ관리 솔루션을 자체 기술로 제품화(CenterMax)하는 등 당사의 운영 노하우와 구축 경험이 집약된 기술력을 바탕으로 시장 경쟁력을 강화하고 있습니다. 또한 제품의 세분화(TeleWeb-light, CenterMax-light, VoiceNet)를 통해 컨택센터 규모와 요구 수준에 따라 탄력적인 가격 체계를 적용할 수 있도록 가격 경쟁력을 강화하고 있습니다.

- Semi 컨설팅 기반의 영업 전략
실질적인 영업개시 이전에 고객사의 전반적인 환경을 점검하고 개선점과 개발 적용할 최적의 상태를 파악한 후 당사의 강점인 Semi컨설팅을 기반으로 하여 영업을 전개함으로써 고객사에게 신뢰를 주며, 실제 시스템 구축 시에는 좀더 전문화되고 체계적인 컨택센터 컨설팅을 통해 Win-Win하는 영업 전략을 전개합니다.

- 전략적 제휴를 통한 프로젝트 수주 전략
두 가지 방식의 전략적 제휴를 통한 프로젝트 수주 방식을 진행하는데, 첫째 대형 SI 업체와의 전략적 제휴는 대형 SI 업체가 가지고 있는 특성인 조직적이고 체계적인 사업 수주 전략을 공유할 수 있도록 하는 등 시장 접근이 용이하게 해 주는 이점이 있습니다. 둘째, 컨택센터 관련 업체와의 전략적 제휴로서 상호 각자의 고객사에게 협력 제휴사의 솔루션을 추가 제안 또는 공동 제안함으로써 대형 SI 업체와 경쟁하는 등 공동 영업 전략을 전개하며 이를 통해 상호 부족한 솔루션을 보완할 수 있고, 통합솔루션 확보를 통해 기술 및 가격 경쟁력에서 경쟁 업체에 비해 유리한 위치를 얻게 됩니다.

- 시스템 구축 완료 후 서비스 강화 전략
안정적인 구축 시스템의 운영을 위한 사후 관리 유지보수 서비스는 지속적이고 안정적인 매출 신장을 위해 필수적인 요소입니다. 당사는 특화된 전문 인력 및 기술을 보유한 별도의 팀을 구성하고 있으며, 기존 유지보수는 물론 한 단계 업그레이드된 SLA(Service Level Agreement)에 의해 사후 관리를 하고 있습니다. 이를 통해 기존 고객 시스템의 확장 및 신규 제품 판매를 유도하는 등 기존 고객사로부터 얻은 기업 이미지를 기반으로 신규 프로젝트 수주로의 기회를 얻게 됩니다



6. 수주상황

당사의 각 사업부분의 수주는 투입인력의 유동적인 특성이 있으므로 계약시 총 계약금액이 확정되지 않은 형태가 대부분입니다. 다만, 수주상황은 각 부문의 매출액으로갈음할 수 있습니다.


7. 시장위험과 위험관리

(1) 경쟁적 시장진입 및 낮은 진입장벽

- 시장위험요소
2000년대에 들어서면서 전문업체를 통한 운영효율화 및 원가절감을 달성하기 위한 컨택센터 아웃소싱이 활성화되면서 컨택센터 아웃소싱이 CRM분야의 신규시장으로부각되었으며, 이에 따라 대기업 계열사를 포함한 많은 업체들이 컨택센터 아웃소싱 시장에 진입하였습니다.

- 위험관리방식
당사는 컨택센터 아웃소싱 산업의 비전과 성장성을 긍정적으로 판단하여 컨택센터 업무대행을 전문적으로 수행하기 위해 전략적인 사업구상을 통해 진출한 아웃소싱 전문기업으로서, 아웃소싱 시장의 초기단계인 1996년부터 컨택센터 서비스를 제공해오고 있습니다. 그동안 축적한 노하우를 기반으로 상당한 Reference를 쌓고 있으며, 생산성과 통화품질 등 지속적인 서비스 퀄리티 향상 및 관계사들과의 관계강화를통하여 꾸준한 매출성장을 이루어 내고 있습니다.

(2) 안정적인 자원조달과 관련된 위험

1) H/W 및 S/W
- 시장위험요소
당사의 주력사업인 컨택센터 아웃소싱과 관련된 필수적인 인프라 자원으로는 교환기, IVR, 녹음장비 및 각종 서버등의 H/W와 상담 어플리케이션, 운영관리 솔루션, 녹취솔루션 및 CTI 등의 S/W로 구분할 수 있습니다.
H/W 부분에서는 공급업체와 장기에 걸친 안정적인 거래 관계보다는 대부분 프로젝트별 단기적인 상황에 따른 거래가 이루어지므로 상황에 따라 제품조달이 원활하게 이루어지지 않을 수도 있습니다.
또한 S/W 부분은 지속적인 업그레이드가 이루어져야 하며, 시장의 진화 및 정책 등의 변화에 따른 신제품 출시 등이 신속하게 이루어져야 하는 부담을 항시 가지고 있습니다.

- 위험관리방식
당사는 현재 H/W 부분은 한국HP, 삼성전자, 한국IBM, 유에스디 등 대규모 IT업체에 의해 공급되는 다양한 제품 중 고객사의 요구를 충족시킬 수 있는 제품을 복수의 공급업체로부터 제안받아 가장 적합한 제품을 선택하는 과정을 통해 공급되고 있습니다.
S/W부분에서는 대부분의 프로그램을 자체 개발하여 사용하고 있습니다. 즉, 상담어플리케이션인 TeleWeb, 운영관리 자동화시스템인 CenterMax, 녹취시스템인 TeleVoice, 그리고 최근 신규개발한 음성인식 기반의 정밀 품질 모니터링 솔루션인 Pinpoint 등을 자체 개발하여 각 기업에 제공하고 있습니다. 따라서, 자체 프로그램의 기술력 강화를 위해 지속적인 연구와 투자로 제품의 업그레이드와 신제품개발을 이루어 나가고 있으며, 한편으로는 제품의 세분화를 통해 컨택센터 규모 및 고객사의 요구수준에 따른 탄력적인 가격 체계를 적용할 수 있도록 가격 경쟁력을 강화하고 있습니다.

2) 상담 전문인력
- 시장위험요소
컨택센터 분야는 비교적 인력수요가 풍부한 시장으로서 상대적으로 취업이 용이한 업종인 만큼 이직률이 높은 업종이기도 합니다. 실제로 업종 전반적인 월평균 이직률이 10~30%에 달하고 있는 점을 고려할 경우 신규인력의 적시 채용 및 기존인력의 유지에 상당한 어려움이 있을 수 있습니다.

- 위험관리방식
당사는 컨택센터를 운영하는 전문회사로서 운영에 대한 노하우를 기반으로 한 전문적인 채용과 체계적인 교육을 실시하는 전담팀을 보유하고 있습니다. 적기에 신속하고 적절한 상담인력을 공급하고 추가적인 상담인력의 조달 및 안정적인 운영을 위하여 한양여자대학 등 전문인력 확보를 위한 제휴관계를 유지하고 있습니다.
더불어 전 직원을 대상으로 근속기간별, 직급별 교육을 정례화하고, 통화 품질유지 및 향상을 위한 QA 평가 지원으로 지속적인 자아성장의 기회를 제공하고 있습니다. 또한 상담직에서 관리직으로의 구체적인 Career Path를 제공하여 근무 의욕을 고취시키고 이직률도 안정적으로 유지하고 있습니다.

(3) 위험관리

1) 자본위험관리
연결실체의 자본관리 목적은 계속기업으로서 주주 및 이해당사자들에게 이익을 지속적으로 제공할 수 있는 능력을 유지하고 자본비용을 절감하기 위해 최적의 자본구조를 유지하는 것입니다. 자본구조의 유지 또는 조정을 위하여 필요한 경우 연결실체는배당을 조정하거나, 주주에 자본금을 반환하며, 부채감소를 위한 신주발행 및 자산매각 등을실시하는 정책을 수립하고 있습니다.


연결실체의 자본구조는 차입금(사채 포함)에서 현금및현금성자산을 차감한 순부채와자본으로 구성되어 있으며, 연결실체의 전반적인 자본위험관리정책은 전기와 동일합니다. 한편, 보고기간 종료일 현재 연결실체가 자본으로 관리하고 있는 항목의 내역은 다음과 같습니다.

(단위 : 천원)
구    분 당   기 전   기
차입금총계 24,222,051 19,300,000
차감: 현금및현금성자산 (1,016,861) (662,042)
순차입금 23,205,190 18,637,958
자본총계 40,049,340 39,864,326
자기자본부채비율 57.94% 46.75%


2) 금융위험관리
연결실체는 금융상품과 관련하여 시장위험(외환위험, 이자율위험, 가격위험), 신용위험, 유동성위험과 같은 다양한 금융위험에 노출되어 있습니다. 연결실체의 위험관리는 연결실체의 재무적 성과에 영향을 미치는 잠재적 위험을 식별하여 연결실체가 허용가능한 수준으로 감소, 제거 및 회피하는 것을 그 목적으로 하고 있습니다. 연결실체는 환위험 및 이자율변동위험과 같은 특정위험을 회피하기 위하여 파생금융상품을이용하고 있습니다. 연결실체의 전반적인 금융위험 관리 전략은 전기와 동일합니다.

 - 이자율위험
변동이자율로 발행된 차입금으로 인하여 연결실체는 이자율변동에 따른 현금흐름변동위험에 노출되어 있습니다. 보고기간 종료일 현재 이자율변동위험에 노출된 부채의 장부금액은 다음과 같습니다.

(단위 : 천원)
구    분 당   기 전   기
차입금 13,732,051 7,300,000


연결실체는 내부적으로 이자율 변동으로 인한 이자율위험을 정기적으로 측정하고 있습니다. 보고기간 종료일 현재 각 자산 및 부채에 대한 이자율이 1% 변동시 이자율변동이
당기 및 전기 손익과 순자산에 미치는 영향(법인세 효과 제외)은 다음과 같습니다.

(단위 : 천원)
구   분 1% 상승시 1% 하락시
손익 순자산 손익 순자산
당     기 (137,320) (137,320) 137,320 137,320
전     기 (73,000) (73,000) 73,000 73,000


- 가격위험
연결실체는 매도가능지분상품 및 당기손익인식금융자산에서 발생하는 가격변동위험에 노출되어 있습니다. 보고기간 종료일 현재 공정가치로 평가하는 매도가능지분상품은 106,221 천원으로, 다른 변수가 일정하고 지분상품의 가격이 10% 변동할 경우 가격변동이 자본에 미치는 영향(법인세 효과 제외)은 10,622천원입니다. 한편, 당기손익인식금융자산은 855,543천원으로, 다른 변수가 일정하고 가격이 10% 변동할 경우 가격변동이 손익에 미치는 영향(법인세 효과 제외)은 85,554천원입니다.


- 신용위험
신용위험은 계약상대방이 계약상의 의무를 불이행하여 연결실체에 재무적 손실을 미칠 위험을 의미합니다. 신용위험은 보유하고 있는 수취채권 및 확정계약을 포함한 거래처에 대한 신용위험 뿐 아니라 현금 및 현금성자산, 파생금융상품 및 은행 및 금융기관 예치금, 종속기업에 대한 연대보증 등으로부터 발생하고 있습니다. 은행 및 금융기관의 경우, 신용등급이 우수한금융기관과 거래하고 있으므로 금융기관으로부터의 신용위험은 제한적입니다. 일반거래처의 경우 고객의 재무상태, 과거 경험 등 기타 요소들을 고려하여 신용을 평가하게 됩니다. 연결실체는 거래상대방에 대한 개별적인 위험 한도 관리정책은 보유하고 있지 않습니다.

보고기간 종료일 현재
재무제표에 기록된 금융자산의 장부금액은 연결실체의 신용위험 최대노출액을 나타내고 있습니다.


- 유동성위험
연결실체는 유동성위험을 관리하기 위하여 단기 및 중장기 자금관리계획을 수립하고현금유출예산과 실제 현금유출액을 지속적으로 분석ㆍ검토하여 금융부채와 금융자산의 만기구조를 대응시키고 있습니다. 연결실체의 경영진은 영업활동에서 발생하는현금흐름과 보유금융자산으로 금융부채의 상환이 가능하다고 판단하고 있습니다.


보고기간 종료일 현재 비파생금융부채의 잔존계약만기에 따른 만기분석내역은 다음과 같습니다.

(단위 : 천원)
구      분 1년미만 1년~2년 2년~5년 5년초과~
매입채무및기타채무 13,154,950 - - -
단기차입금 23,219,000 - - -
장기차입금 191,910 185,757 491,398 345,219
36,565,860 185,757 491,398 345,219


상기 만기분석은 장부금액을 기초로 연결실체가 지급하여야 하는 가장 빠른 만기일에 근거하여 작성되었습니다.



8. 경영상의 주요계약

(1) 자산양수도 내역
                                                                                                   (단위 : 천원)

법인명 관계 거래목적 거래일자 거래일기준 거래대상물 거래금액
엘앤하스리미티드 주식회사 특수관계자 자산매입 2013.05.23 주1) 매입일자 토지 및 건물주2) 16,275,220 주1)

주1) 주요사항보고서(중요한자산양수도결정) 2014.01.23일자, 2013.05.23 일자 참고
주2) 서울시 양천구 신정동 171-61번지 외 소재 토지와 건물

구분 소재지 양수·도 면적
토지 서울시 양천구 신정동 171-31 6,143㎡
서울시 양천구 신정동 171-61 600㎡
건물 서울시 양천구 신정동 171-61 178.8㎡



9. 연구개발활동

(1) 연구개발 담당조직

당사는 BS사업본부 - S사업부 - R&D팀에서 연구개발 업무를 전담하고 있습니다.

(2) 연구개발 실적
1) 연구과제명: 컨택센터, IPT용 음성인식솔루션 Pinpoint 개발

개발기간 2013.05 ~ 2014.12 (20개월)
연구결과 컨택센터 내의 녹취(상담내용)에 대하여 음성인식기술을 이용하여, 통화내용에 대한 분류 및 분석을 통한 품질관리 프로세스의 효율화 실현
Speech to Text 기능 구현으로 음성에서 텍스트마이닝을 구현하여 불완전판매 트렌드를 분석
기대효과

- 고객과 상담사의 음성분석을 통하여, 고객접점에서 발생하는 서비스 대응에 대한 효과적인 관리가 가능
- 고객과 상담사의 고객내용에 대한 가시성 확보 및 Root Cause 발견 및 대응
- 통화내용품질모니터링, 불완전판매, VOC 관리 등에 컴플라이언스 대응 관리

- 음성을 텍스트화하여 텍스트마이닝을 통해 상담내용을 분석하고, 불완전판매의 원인이 되는 키워드를 검출하는 시스템으로, 불완전판매 사전 방지 가능

제품/상품화 내용 Pinpoint, AVAS(Advanced Voice Analytics System) 출시


2) 연구과제명: 데이터베이스 마이닝 툴(K-miner) 개발

개발기간 2013.01 ~ 2013.12 (12개월)
연구결과 정형 데이터에 대한 데이터베이스 마이닝을 위한 방법론(LEMA)과 분석을 위한 툴(K-miner)을 개발
기대효과 - 외산 통계분석툴 대비 저비용
- 방법론 제공을 통하여, 정형 데이터에 대한 데이터베이스 마이닝이 효율적으로 실행가능
- Big Data, 컨택센터 데이터 등의 비정형 데이터에 대한 부가적인 마이닝이 가능
- 일반 SAS 툴 대비 쉬운 사용법 및 용어 제공
제품/상품화 내용 K-miner, Database Mining Tool


3) 연구과제명: Manager Viewer 개발

개발기간 2008.04 ~ 2009.03 (12개월)
연구결과 컨택센터 통합 모니터링, KPI 분석, 관제 를 수행할 수 있는 모듈로서 컨택센터에 특화된 OLAP 기능과 전광판 기능, 그리고 복잡한 인터페이스를 단순화
기대효과 - 국내 및 해외 멀티 센터를 운영하는 고객센터에 제공
제품/상품화 내용 CenterMax MV 출시


4) 연구과제명: Long Term Scheduler 개발

개발기간 2008.04 ~ 2008.10 (7개월)
연구결과 콜센터 중장기 예측 및 규모 산정할 수 있는 모듈로서 신규 콜센터 구축, 규모 산정 등에 사용할 수 있는 프로세스를 상품화
핵심 기술은 WFMS Forecaster와 Scheduler 에서 일부 인용하여 개발
기대효과 - 국내 및 해외에 납품 가능하며, 콜센터 관계자(기획) 에게 필수로 사용 될 수 있는 모듈
제품/상품화 내용 CenterMax LTS 1.0 출시 및 납품 (삼성전자 북미 콜센터)



10. 그 밖에 투자의사결정에 필요한 사항

(1) 신규사업에 관한 내용
1) USKR(Universal Studio Korea Resort) 조성 사업
테마파크 사업은 2007년 엠피씨의 신성장 동력으로 새롭게 추진된 사업으로, 해당 사업에 대한 기대감으로 주가가 급등하는 등 시장에서 상당한 기대를 받고 있는 사업입니다.
▷ 사업개요

① 규모 : 송산그린시티 내 국제테마파크 부지 4.4㎢
② 주요시설 : 테마파크, 워터파크, 시티워크, 컨벤션, 호텔, 아웃렛, 골프장, 웰니스 센터 등
③ 투자금액 : 2조 9천억원
④ 엠피씨는 2007~2008년에 걸쳐 유니버셜 스튜디오 테마파크 조성사업의 SI인 USKPH에 총 290억원을 투자함으로서 향후 신규사업으로 USKR조성사업에의 참여를 준비했습니다.
⑤ USKR 조성사업 추진을 위해 IT, 건설, 전시, 광고, 이벤트, 여행서비스업 등 다양 한사업분야로의 사업참여를 준비하고 있으며, 이의 일환으로 2007년말 포스코ICT(구. 포스데이타)와 IT부문 협정을 통해 SI 기반 구축을 위한 초석을 다졌습니다.


▷ 최근 진행상황
(하기 내용은, 언론을 통해 보도된 내용을 요약한 것입니다.)
1) 2010년 2월 : 롯데그룹 등 대규모 FI 참여
2) 2011년 5월 : 미국 UPR(Universal Parks & Resorts)의 회장과 경기도시사 및 롯데그룹 회장이 만나 실질적인 사업 진행 방향과 협력방안에 대해 논의.
3) 2011년 7월 : USKR사업 관련 초미의 관심사였던 땅값 협상 완료.
4) 2011년 8월 : 화성시, USKR추진단 조직, 운영.
5) 2013년 4월 : 롯데그룹 자본금 16억 2000만원 추가증자.

▷ 기타사항
현재까지 국내에서 추진중인 테마파크는 USKR테마파크(엠피씨 등, 송산그린시티),
파라마운트테마파크(대우차 부지 활용 예정), MGM테마파크(쿠스코엘비이 등, 영 종도) 등의 사업이 추진되었으나, 경기도와의 MOU 체결, PFV 설립, 롯데그룹 참여 등 실질적인 절차가 진행 중인 사업은 USKR테마파크 사업이 유일합니다.
엠피씨가 투자한 USKPH는 테마파크사업을 추진하는 PFV의 주요주주로서 지위를 인정받고 있으며, 기존 투자자금의 회수가 이루어 질 것으로 보이며, 추가적인 자금 소요는 없을 것으로 예상됩니다.

(2) 관련법령
컨택센터 아웃소싱 서비스와 관련된 국내법으로는 '신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률'과 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률'에서 개인정보보호에 대해 다루고 있으며, 지난 2002년 '방문판매 등에 관한 법률'이 개정되어 전화권유 판매법 조항이 신설되었습니다. 또한 '소프트웨어산업진흥법시행령 개정'을 통해 대기업 소프트웨어사업자가 참여할 수 있는 사업의 하한 금액 고시를 결정, 2004년 3월 2일부터 시행되었습니다. 또한 당사는 종업원 300명 이상의 기업으로서 2007년 7월 1일부로 '기간제 및 단시간근로자 보호 등에 관한 법률'에 적용됩니다.



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