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기업정보

KTis (058860) KTIS Corporation
컨택센터사업 및 유통사업 영위업체
거래소 / 소속업종 없음
기준 : 전자공시 반기보고서(2014.06)


II. 사업의 내용

1. 사업의 개요

당사가 영위하는 사업분야는 컨택센터, 광고서비스, 통신유통사업으로 나눌 수 있습니다.

컨택센터 사업은 kt olleh(홈/모바일) 고객센터, 114 번호안내와 같은 특수번호 컨택센터, 일반 컨택센터의 운영대행, 인력파견사업 등을 영위하고 있습니다.

광고서비스 상품판매 사업은 114 부가서비스 상품판매로서 114우선번호서비스, 114Biz서비스(SMS/MMS), 114DB판매 등이 이에 해당합니다.

통신유통사업은 kt의 유/무선 통신상품을 판매하는 오프라인 도/소매  및 온라인/홈쇼핑 등의 유통채널 운용, kt 면대면 고객접점서비스 올레플라자(SIS매장) 운영, 대단위 APT 생활거점형 Olleh홈매장 운영, 대형유통매장 내 kt포스트 운영, kt 선불카드 유통, tele-cyber marketing을 통한 kt 상품 판매를 영위하고 있습니다.  최근 발족한 ktis MVNO사업은 kt의 이동통신망을 임대하여, 서비스상품을 독자적으로 구축하여 재판매하는 ktis만의 이동통신서비스입니다.

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가. 업계의 현황

(1) 산업의 특성

(가) 컨택센터 (아웃소싱 사업)

컨택센터는 전화와 컴퓨터의 연동, 디지털 음성처리 등 다양한 기술을 접목시켜 기업 고객을 대상으로 정보안내, 고객문의, 불만 접수/처리 등 고객과의 커뮤니케이션 활동 및 다양한 편리를 상담원을 통해 제공하기 위해 마련된 On/Off상의 채널로 One-Stop, One-Call 서비스를 의미합니다. 컨택센터 아웃소싱 수요는 기업의 고용정책 변경, 전문적인 고객서비스 필요성 증대, 고가의 IT시스템과 시설장비에 대한 직접 투자의 부담 등에 따라 확대되고 있는 추세입니다.


현재의 컨택센터 시장의 흐름을 살펴보면 몇 가지 주요 특성을 찾을 수 있습니다.

① CRM기능 강화: 고객 불만사항 등 단순 업무를 처리하던 컨택센터는 점차 고객유치와 CRM(고객관계 관리)의 중요 수단으로 부각되고 있습니다.

② Sales 강화: 고비용 저효율의 컨택센터에 대한 인식이 점차 상품판매에 대한 최접점으로 변화하며 Profit Center로의 전환을 위하여 노력하고 있습니다.

③ One-stop 서비스 강화: 기존 유무선 별도시스템의 컨택센터에서 유무선 통합을 시도하며 One-stop 서비스 구현을 위한 전환이 진행되고 있습니다.

④ 솔루션 기반 컨택센터: 효과적인 CRM은 고객정보의 효율적 획득 및 관리 솔루션을 필요로 합니다. 이에 다양한 기업의 요구를 충족시킬 수 있도록 컨택센터의 솔루션기반 업그레이드(재구축 또는 증설)가 증가하고 있으며, 복잡하고 다양해지는 고객니즈를 충족시켜줄 수 있는 전문 컨택센터 솔루션 도입이 강화되고 있습니다.

⑤ 다채널 VOC 수집: 현재 컨택센터는 기존 통화뿐만 아니라 e-mail, SNS, mobie, web 등 다양한 채널을 보유, 응대하고 있어 각 경로별 VOC관리의 필요성이 점차 증대되고 있습니다.

⑥ VOC 활용 및 자산화: 최근 Big Data에 대한 중요성과 함께 컨택센터 또한 각 채널 별 수집된 VOC를 통합 관리하며 필요정보를 처리/분석하여 유관부서에 제공함으로써 경영혁신에 활용하고 있습니다.


컨택센터가 제공하는 주요 서비스로는

① 구축: H/W와 S/W의 공급 및 개발을 통하여 컨택센터 시설과 시스템을 구축해주는 서비스

② 운영 아웃소싱: 컨택센터에서 이루어지는 업무와 인력관리 및 운영을 전문적으로 수행해 주는 서비스

③ ASP: 컨택센터 시설 및 시스템의 전체 또는 일부분을 렌탈 방식으로 제공하는 서비스

④ 컨설팅: 컨택센터의 운영관리, 시스템 및 업무 프로세스 등에 대하여 역할 확대와 효율성 증진을 위한 컨설팅 서비스

⑤ 인력파견 및 교육: 상담원, 운영관리자, 시스템 관리자 등을 채용 및 교육을 제공하는 서비스

⑥ QA, 모니터링 서비스: 컨택센터의 상담품질 및 경쟁사 모니터링을 통한 서비스 수준 진단 및 전화 친절도 조사 서비스

⑦ 유지보수: 컨택센터의 특정 어플리케이션과 소프트웨어, 하드웨어 혹은 컨택센터 운영에 요구되는 시스템에 대한 유지보수 서비스로 구분 할 수 있습니다.


 (나) 광고서비스 상품판매 사업
당사는 현재 114 우선번호안내서비스 지역광고 상품을 제공하고 있습니다.

당사는 현재 114 우선번호안내서비스 지역광고 상품을 제공하고 있습니다.

114안내호 중 업종 안내 호(상호를 모르고 특정 업종을 문의하는 경우)는 10% 수준에 달합니다. 본 상품은 지역별, 업종 별 사업자 가입을 통해 가입된 광고주의 번호를 안내해 주는 지역광고 상품입니다.

본 상품은 사실상 지역단위 업종 중 업체를 특정하지 않은 안내수요에 광고주의 광고(전화번호)를 제안하는 서비스로서 광고서비스의 특징을 지니고 있습니다. 동 단위 기본상품판매와 소비양식으로 볼 때 지역기반 중소상공인들에 대한 광고 서비스 사업으로 정의할 수 있습니다.
 지역광고시장을 구성하고 있는 주요 매체로는 1. 생활정보지, 2. 무가지, 3. 지역신문(지역기반생활정보신문), 4. 전화번호부, 5. 상가수첩, 6. 전단지, 7. 인터넷(온라인매체) 등이 있습니다.


이들의 광고상품 판매 관련 매출액은 산업의 낙후성으로 인하여 정확히 집계되고 있지 않지만, 각 매체 사업자의 매출액 규모나 비정기적 간행물 등을 바탕으로 전국 기준 연간 약 1조원 수준의 시장규모를 추정하고 있습니다.

벼룩시장, 가로수 등 생활정보지 사업은 2002년 매출을 정점으로 최근 지속적인 매출 감소를 겪고 있으며, 이는 대형 무가지의 등장과 거래 관련 니즈에 대응하던 구인/구직, 부동산, 자동차 등의 서비스가 Online으로 주도권이 넘어간 것에 의한 영향이 크다고 보여 집니다. 전화번호부 매출은 매년 급격하게 감소하고 있으며, 114의 우선안내 상품 매출이 시장에서 상당 부분의 규모를 차지하고 있습니다.


최근 온라인에 진출한 지역기반 사업자들을 대상으로 하는 검색포털의 검색광고 및 지역광고상품 매출이 늘어나고 있는 상황이지만, 지역 소상공인들의 온라인 접근성 문제, 광고상품 관리의 복잡성 등으로 인하여 침투율을 높이는 데 어려움을 겪고 있습니다. 아울러 이러한 광고매체 이외에 책자발행, 현수막, 명함, 지하철광고, 협회 프로모션, 간판, 이벤트, DM 발송 등 비 매체광고 수단도 많은 광고주들이 이용하는 상황입니다. 결론적으로 지역광고산업은 매체와 광고주가 모두 세분화된 상황에서 잠재 시장 현실화를 본격적으로 이루어내지 못하고 있으며, 지역광고주의 특성에 맞는 적합한 상품 제안이 시장에 출현하지 못한 상태에서 다양한 비 매체적인 홍보수단과 경쟁하는 광고시장이 형성되어 있다고 볼 수 있습니다.


(다) 통신유통사업

자사의 통신유통사업은 kt의 유ㆍ무선통신 상품인 초고속인터넷, IPTV, 이동통신상품 등을 판매하며 kt 고객대면 상담채널을 위탁운영하는 사업입니다.
 
 기존 초고속인터넷의 경우 성장 정체의 상황이며, 이동통신의 경우 가입자가 총인구 대비 100% 보급율을 넘어선 성숙기에 진입한 상황입니다. 그러나 이러한 환경에서도 급격한 기술발전과 고객 Needs 변화에 따라 유ㆍ무선 통합, 통신과 방송융합 등 컨버전스 영역으로 그 가치가 이동하고 있습니다. 특히 이동통신의 경우 Data Explosion에 대비하여 3W(WCDMA, WiBro, WiFi)망 활용을 극대화하는 전략을 바탕으로, 2012년 본격 상용화된 LTE는 가상화 기술이 가미된 CCC 구조를 적용하여 한층 빠르고 안정적인 무선데이터 서비스에 기반한 컨버전스 서비스를 통해 질적 성장을 거듭하였으며, 2013년 9월 주파수 대역폭을 넓게 잡는 광대역LTE와 주력 주파수에 보조 주파수를 더한 LTE-A서비스등을 통해 보다 빠른 속도를 넘어, 2014년에는 2밴드 주파수 묶음 기술로 최고속도 225Mbps를 제공하는 차세대 기술인 ‘광대역 LTE-A’ 서비스를 출시하는 등 지속적인 발전을 하고 있습니다. 이에 통신유통사업은 더 이상 성숙기가 아닌 새로운 기회로 사업 성장이 더욱 강화 될 것으로 예상됩니다.
 
 이러한 산업환경 속에 고객들의 통신상품 구매가 다변화하여 유ㆍ무선통신사업자들은 기존의 서비스들을 결합한 TPS/QPS(Triple/Quadruple Play Service)등의 결합서비스 강화와 더불어 유무선 네트워크를 통해 신 서비스를 제공하는 등 새로운 시도를 하고 있어 고객에게 실질적 혜택을 제공하는 방식에 역량을 집중하는 통신시장에 있어 고객가치 제고는 주요 화두로 자리매김 하고 있습니다.



(2) 산업의 성장성

(가) 컨택센터 (아웃소싱 사업)

컨택센터 서비스 시장은 BPO(Business Process Outsourcing)에 대한 인식변화와 ASP, CRM 기반을 위한 WFMS (Work Force Management System) 구축 등 신규시장의 확대로 지속적인 성장을 예상하고 있습니다. 과거 금융, 통신 중심에서 제조, 유통, 건설 및 공공부문 등 다양한 업종에서 컨택센터 도입 및 아웃소싱이 확대되고 있으며, 초기 인력과 시설투자의 비용 부담에 따라 중소규모 컨택센터 아웃소싱도 증가하고 있습니다. 또한 고정자산에 대한 투자를 기피하는 외국계 기업을 중심으로 시설 및 시스템에 대한 컨택센터 ASP 수요가 증가하고 있으며, 효율적 운영관리를 위한 별도의 솔루션을 필요로 인해 신규 시장도 확대되고 있습니다.

내수경기 부진과 글로벌금융위기에서 비롯된 기업들의 투자 위축과 IT예산 삭감 등으로 인해 지속적으로 성장하던 컨택센터 서비스 시장은 그 동안의 고성장세가 다소 지체되는 양상을 보이기도 했습니다.

그러나 '저비용 고효율'을 추구하는 IT투자의 특징이 반영되어 기 구축된 컨택센터에서 매출창출 기능이 증명되었습니다. 향후 일반기업 및 공공부문의 지속적인 대민 서비스 향상 기조에 따라 그 시장 규모 또한 안정적이고, 다른 서비스 영역에 비해서 여전히 상대적인 고성장을 구가할 것으로 전망됩니다.


컨택센터 아웃소싱 시장은 지금까지 연평균 25.9%의 고성장을 지속하여 03년 약1조원의 규모에서 13년 기준 약 10조원의 규모로 지속적인 성장을 유지하고 있습니다. 향후 컨택센터 아웃소싱 시장의 고성장세는 대형센터 구축 수요감소 등으로 인해 다소 완만해 질 것으로 예상됩니다. 그러나 전체 컨택센터 산업 내에서 아웃소싱 시장의 비중은 Application시장의 성장, 신규 및 유지보수 수요 등에 따라 지속적으로 증가할 것으로 예상됩니다.


업종별 컨택센터 시장규모는 금융, 서비스/병원, 통신/방송 업종이 전체 54.3%의 점유율로 시장을 리드하고 있으며 유통/운수, 전자, 전기, 자동차, 공공기관이 빠르게 증가하고 있는 추세입니다. 특히 가장 고도화된 금융업종에서 컨택센터의 대형화를 리드하고 있으며 최근 공공기관을 중심으로 서비스 품질을 높이기 위해 아웃소싱이 크게 증가하는 추세입니다.


(나) 광고서비스 상품판매 사업

지역광고산업의 성장성은 아직 현실화되지 않은 잠재시장의 크기로 판단할 수 있습니다. 지역광고 시장을 별도로 특정하여 산업 성장성을 예측한 연구 자료는 존재하지 않으나, 온라인 검색광고를 시작으로 기존 광고 서비스에 접근할 수 있는 기업 및 사업자의 대상이 대폭 늘어남에 따라 최근 롱테일 광고주에 대한 일부 조사가 진전을 보이고 있으며, 이러한 잠재 광고주의 가능한 광고선전 Spending 규모에서 최종적인 지역광고 시장의 잠재적 규모를 간접 측정할 수 있습니다.


2007년 기준 대한민국 총 사업자 수는 약 4.2백만으로 추산되며, 총 사업자의 매출액 합계는 2,695 조원으로 추산됩니다. (출처: 국세청 국세통계연보)

이 사업자들은 상위 1%의 3,500여개 사업자가 전체 매출의 65% 가량을 발생시키고 있는 전형적인 파레토 분포를 나타냅니다. 지역광고주의 일반적인 규모 및 현황에 비추어 볼 때, 매출액 10억 미만의 법인 및 매출액 4억 미만의 개인사업자가 당사가 진출하고자 하는 지역광고 시장의 주요 목표 광고주로 판단되며, 이들의 매출액 대비 광고선전비 규모(매출액 대비 0.25~0.5%)를 추산하면 2007년 기준 롱테일 사업자의 잠재 광고 선전비 지출은 1.5조원 수준으로 추산됩니다. 지역광고산업의 시장 규모가 1.5조원 수준임을 감안할 때, 아직 소규모 사업자들의 광고선전비가 지역광고 시장으로 현실화되지 않고 있다는 시사점을 구할 수 있으며, 특히 온라인 광고의 시장 창출 History를 볼 때, 기존 매체 광고와 달리 광고 효과에 기반한 상품 제안이 이루어질 경우, 사업자의 매출 성장과 광고비 투하가 함께 상승하는 것을 주목하여야 합니다.


당사가 보유하고 있는 우선안내 상품과 향후 전화번호안내 기반의 광고상품은 온라인 광고와 유사하게 이용자에게 광고노출 이후 효과를 추적할 수 있는 가능성이 존재하고 있습니다. 이에 따라 향후 적절한 상품 제안이 지역광고주에게 제공될 경우 온라인 광고와 마찬가지로 GDP에 연동된 마케팅예산이 아닌 사업매출 창출을 위한 예산으로 인식하게 되어 시장의 성장성을 강화하는 계기가 될 수 있을 것으로 기대하고 있습니다


현재 지역광고주들에 대한 광고주 조사 결과, 온라인 사이트를 보유하지 않은 지역광고주들의 경우 주로 전단지를 광고/홍보 매체로 활용하고 있으며(55%), 향후 기 형성된 지역 매체들(케이블 TV, 온라인, 일반 지역신문 등)에 광고를 추가 집행하고자 하는 의지를 보이고 있습니다. (출처: 국내 모 포털업체 광고주 조사 결과)


이러한 광고주 조사 결과는 전단지 중심의 마케팅활동을 벗어나 광고서비스를 활용코자 하는 의향을 나타내고 있으나, 현실적으로 광고상품의 비용과 관리 부담 등의 문제로 여전히 전단지와 프로모션에 의존하고 있는 모습을 반복하고 있습니다. 이처럼 지역광고시장은 광고주의 광고선전비 지출 예상 규모가 작지 않고, 실제 사업자들도 전단지 이외의 추가 광고 수단에 대한 의지가 있으나, 부실한 광고수단 및 매체 등 광고상품이라는 제약 요인으로 인하여 시장 성장이 제한되고 있음을 알 수 있습니다.

온라인광고의 확대, 지역기반 매체의 통합, 지역기반 사업자에 대한 광고/마케팅 대행서비스 Segment의 성장 등 이러한 한계를 극복하기 위한 움직임이 산업 내에서 가시화되고 있다는 점을 볼 때, 잠재시장의 현실화 측면에서 향후 시장의 성장성은 충분하다고 판단하고 있습니다. 또한 지역광고 상품이 전통적인 소비자노출 기준의 판매가 아닌 광고효과에 기반한 과금 형태(검색광고의 CPC, 114 광고의 안내 건당 과금 등)를 주류로 자리잡을 경우, 현재의 잠재선전비 규모를 초과하는 시장 형성도 가능하다는 점에서 향후 높은 성장을 예상할 수 있습니다.


 (다) 통신유통 사업

무선통신기술의 발달 및 생활수준의 향상으로 휴대전화서비스가 보편화됨에 따라 이동통신 시장은 매년 성장을 거듭하여 왔습니다.

과거에 비해 가입자 시장의 포화로 양적인 성장의 폭은 축소되고 있으나, 4세대 이동통신이 본격화 되어 언제 어디서나 이동전화 단말기를 통해 손쉽게 필요한 정보 및 멀티미디어 서비스에 접근할 수 있는 유비쿼터스 통신인프라가 확대됨에 따라 고부가가치 서비스 제공을 통한 질적 성장은 지속될 것으로 예상됩니다.


유선통신의 경우 이동통신의 발전에 따라 시내/인터넷 전화의 사용이 감소하고 있으나, 초고속인터넷의 사용은 해마다 증가하고 있으며 다양한 유/무선 결합서비스에 따라 현 추세가 지속 될 것으로 예상됩니다.


이러한 유ㆍ무선통신사업은 타사업과 달리 일종의 과점 형태로 발전해 왔으며, 정부의 보호와 육성 속에 급속하게 성장하였습니다. 특히 현재 주요 통신사간 합병/인수 등을 통해 유ㆍ무선 통합 경쟁 체제로 돌입하여 있으며, 단위 사업간 경쟁 체제에서 기업간 전면 통합경쟁체제로 전환되고 있습니다. 또한 국내 통신시장은 유선에서 무선으로, 음성에서 데이터로 통신서비스 환경의 전환이 이루어지고 있으며, 제조업체(삼성, 애플, LG등)와 인터넷사업자(구글)의 영향력이 증대되고 있습니다. 개방형 스마트폰의 보급 확산과 무선인터넷 정액 요금 활성화, LTE 도입 등 전체 무선시장의 성장에 따라, 2014년 06월기준 국내 스마트폰 이용자 수는 3천9백만명을 돌파하였습니다.

(3) 경기변동의 특성 및 계절성

(가) 컨택센터 (아웃소싱 사업)

경기활성화 시기에는 기업들의 투자 심리 확대로 인해 컨택센터서비스 시장이 확대되며, 불경기 시기에는 차별화된 고객관리로 매출 향상을 도모하고 비용절감 수단으로 컨택센터를 활용하기에, 비교적 경기변동에 대한 민감도가 크지 않아 불경기 국면에서도 성장 가능성을 가졌다고 판단됩니다.


세부적으로 살펴보면, 경기 호황 시에는 고객에게 판매되는 상품이나 서비스가 다양해짐에 따라 고객지원 업무가 확장되며, 인바운드 업무 외에 다양한 마케팅 방식으로 접근을 하기 때문에 컨택센터의 아웃바운드 업무 또한 증가하게 됩니다. 아울러 경기 호황과 함께 기존 업무에서 확장된 컨택센터 업무는 시설 및 인원의 한계, 비용 상의 이유로 아웃소싱을 고려하게 되는 원인이 됩니다. 경기 침체 시에는 필수적인 인바운드 업무를 제외하고 아웃바운드 업무를 축소시키거나 컨택센터 업무를 최소화시킬 경우 아웃소싱이 축소될 수 있습니다. 반면 컨택센터 비용을 절감하거나 관련 인원을 줄이려는 기업은 아웃소싱을 대안으로 고려하는 경우도 있습니다.


이처럼 컨택센터 서비스 시장은 경기변동에 민감하지 않으며, 안정적인 확대를 보여 주고 있습니다. 경기변동으로 인해 시장 성장성 및 규모에 영향을 줄 수 있는 또 다른 요인은 대체시장의 존재 여부입니다. 컨택센터 서비스 시장은 5개(인력공급, Application, Middleware, 시설, SI)의 구성요소로 구분됩니다. 각 구성 요소의 특성상 지속적인 연구개발과 사용자의 요구 수용으로 인하여 점차 전문화 되어가는 양상을 보이고 있습니다. 따라서 자체 구축, 아웃소싱, ASP 등의 세부적인 운영방법에 대해서는 고객사의 상황에 맞는 선택이 이루어질 수 있지만, 기본적으로 컨택센터의 기능을 대체할 수 있는 시장이 현재 존재하지 않는 상황으로 대체시장의 등장으로 인한 당사의 매출액 변동 가능성은 상대적으로 크지 않은 것으로 판단됩니다.


(나) 광고서비스 상품 판매 사업

전통적으로 기업의 광고예산에 의해 형성되는 광고시장은 GDP에 비례하는 경향을 보이며, 경기변동에 민감한 산업으로 나타나고 있습니다. 특히 지역광고산업을 구성하는 지역 소상공인들의 경우 경기하락에 따라 휴폐업이 급증하는 등 소규모 사업자일수록 경기 변동에 민감한 면을 보이고 있습니다.


경기변동이 광고주산업 전반에 심각하게 영향을 줄 경우 그 영향이 그대로 반영되는 산업이지만, 일정 수준의 Fluctuation을 극복할 수 있는 방안 마련을 통해 이러한 위협에 대응할 수 있습니다.

소규모 사업자일수록 매출액 기반 일정 비율로 책정하는 비용 개념에 익숙하지 않으며, 광고비 투자에 따라 직접적이고 즉각적인 효과를 기대하는 경향이 있습니다. 현재 당사가 운영 중인 우선안내 상품의 경우 실제 안내 연결 호에 대한 집계가 가능하고(광고 노출에 대한 집계 가능) 업체 측에서 우선안내 연결 호가 실제 구매로 연계되는 수준을 대략적으로 파악할 수 있다는 측면에서 Mass 대상 광고와는 다른 특징을 지닙니다. 이러한 특징은 경기 변동에 따라 광고선전비가 비례하여 움직이는 환경에서, 광고주가 당사 광고상품이 ROI를 유지하는 한 매출 발생과 직결되는 투자로 인식하도록 할 수 있으며, 이에 따라 경기변동 위험성을 최소화할 수 있는 방법이 됩니다. 따라서 당사는 우선안내 상품 및 추가 광고상품 확대 시에 매출 발생을 위한 수단으로 적극 Positioning함으로서 경기변동에 따른 리스크를 최소화하고자 합니다.


(다) 통신유통 사업

유ㆍ무선 통신서비스 이용이 보편화되면서 생활의 필수재로 이용되고 있기 때문에 경기변동에 대해서 비교적 수요가 민감하게 반응하지는 않고 있습니다. 다만, 경기침체가 장기화될 경우 휴대폰 구매와 통신비 지출에 대한 소비 심리가 점차 감소하여 MNO시장의 고객 이탈우려가 있어, 주요 이통사들은 MVNO시장진입을 기하고 있는 상황입니다.
 
 무선통신사업의 경우 신규 가입자는 더 이상 증가하기 힘든 포화상태이고 경기악화에 따른 통신비 시장에 침체도 나타나지만, 2010년 스마트폰의 대중화에 따른 교체 주기 단축과 24개월/30개월 의무약정제 도입 이후 해지율 하락, 2011년 3G 무제한 요금제 및 2012년 LTE, 2013년 광대역LTE/LTE-A, 2014년 광대역LTE-A 도입에 따라 데이터요금 증가로 인해 고 ARPU 유치가입자 증가에 따라 수익성은 점차 개선되고 있습니다.
 
 유선통신사업의 경우, 이동전화로의 수요대체로 가입자수 정체현상이 두드러지게 나타난 가운데 경쟁심화로 인한 요금 하락이 맞물리면서 2002년을 정점으로 서비스매출이 하락세를 보이고 있으나 다양한 유ㆍ무선결합서비스를 통해 시장의 유지 및 향후 개선될 여지가 있습니다.


(4) 경쟁요소

(가) 컨택센터(아웃소싱 사업)

당사를 비롯한 선두 기업들이 상당한 시장 경쟁력을 확보한 가운데 후발주자들이 시장 진입을 모색하고 있으나 차별화된 컨택센터 서비스를 제공하기 위한 사업기획 역량, 안정적인 운용경험과 인력관리 능력 등이 요구되며, 유관 업종에 대한 레퍼런스 기반의 영업력 등 상당한 진입장벽이 존재하고 있는 사업입니다.

컨택센터 시장이 발전하면서 2000년 이후 대기업의 내부 컨택센터가 독립적인 기업으로 분사하는 양상이 나타났습니다. 다양한 산업 분야에 계열사를 가지고 있는 국내 대기업의 특성상, 개별 계열사 고객정보 통합관리가 효과적 고객유지와 새로운 고객발굴에 용이하다는 점이 컨택센터의 분사를 촉진시켰습니다. 계열사 컨택센터 업체에 업무를 아웃소싱하는 것이 정보 보안상 상대적으로 안전하다는 인식 또한 분사를 촉진시켰고, 컨택센터 분사의 활성화는 컨택센터 업체의 공격적인 시장 진입을 가속화시켜 전체 시장규모의 확대를 가져왔습니다.


한편, 인력파견 아웃소싱을 중심으로 하던 인력공급업체들이 컨택센터 아웃소싱 시장의 전문화, 위탁화와 맞물려 컨택센터 운영 아웃소싱까지 사업영역을 확장해 가고 있어 경쟁이 더욱 치열해지고 있습니다. 아웃소싱 업체를 선정하는 기준도 가격, 품질, 전문성, 유연성 등 일반적인 경쟁요소 중 현재까지는 기업들이 가격을 가장 중요한 산정요건으로 판단하여 아웃소싱 업체를 선정하고 있지만, 외국계 기업들의 선도 하에 점차 그 기준이 가격에서 품질로 변화되고 있습니다.


점차 다양해지고 더 높은 수준의 서비스를 제공받기 원하는 고객의 요구와, 컨택센터가 단순 고객접점 비용센터가 아니라 최전선에서 고객관계관리를 담당하는 CRM센터(Profit 센터)란 기업의 인식이 증가하고 있습니다. 이에 선진화된 시스템을 기반으로 한 전문 CRM센터를 가진 아웃소싱 회사들이 점차 경쟁의 우위를 확보해 갈 것으로 예상됩니다.


컨택센터의 시스템은 장애가 발생할 경우 고객의 불편으로 직결되기 때문에 시스템 유지 보수와 장애 발생시 신속한 대처가 매우 중요합니다. 시스템에 대한 노하우와 경험이 없는 신생업체들은 시스템 장애 시 종합진단과 대처에 미숙하게 대응함으로써 고객사의 신뢰를 상실하기도 합니다. 고객사가 원하는 시스템 수준도 단순한 전화 응대뿐만 아니라 웹, 이메일, 전화가 통합된 CRM 솔루션이기에 관련 시스템에 대한 노하우와 구축 경험이 많은 업체가 유리하게 됩니다.


진입장벽과 관련하여 최근 인력파견업체들의 컨택센터 아웃소싱 시장으로의 진출이 활발해지고 있는데, 많은 업체가 고객사의 요구 수준에 부응하지 못하는 경향이 나타나고 있는 상황입니다. 컨택센터 아웃소싱은 단순한 인력파견과는 달리 인력, 시스템, 운영 노하우 등이 종합적으로 관리되어야 하는 업무이기 때문에 한 부분에서 차질이 발생할 경우 전체 대고객서비스 및 세일즈에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다. 컨택센터 구축에 막대한 초기투자비용이 소요된다는 점 또한 시장에 진입하는데 부담으로 작용할 수 있습니다. 그리고 다수의 고객사들이 컨택센터 아웃소싱 계약시 SLA(Service Level Agreement)를 원하고 있습니다. 이는 아웃소싱 계약시 목표 서비스 수준을 정하고, 운영시 기준치 이상이면 인센티브를, 이하이면 패널티를 부과하도록 하는 성과중심의 계약을 맺는 것을 뜻합니다. 고객사들은 비교적 높은 수준의 목표를 원하는 경우가 많아 경험이나 노하우가 없는 신생업체는 고객사의 서비스 목표를 달성하기가 쉽지 않은 시장이라고 할 수 있습니다.


(나) 광고서비스 상품판매 사업

지역기반 광고서비스 사업자의 경우 특정 지역 Boundary내로 사업영역을 한정할 경우 사실상 매우 낮은 진입 장벽을 가지게 됩니다. 상가 단위의 상인 연합이 자체 제작 가능한 상가수첩부터 광고가 곧 정보 Contents를 구성할 수 있는 소규모 생활정보지의 경우에도 일부 업종에 대한 영업력과 작은 초기투자 자본으로 사업 실행이 가능합니다. 이러한 이유로 상가수첩, 생활정보지, 무가지 등이 90년대 후반부터 2000년대 중반까지 우후죽순처럼 등장하였으며 과당경쟁의 양상도 나타나고 있습니다. 지역 기반 광고매체의 영향력이 크지 않은 상황에서 광고상품의 가격이 주요 경쟁 요인으로 작용하게 되었고, 이는 다양한 광고수단과의 경쟁에서 지역광고서비스가 확고한 우위를 점하지 못하는데 중요한 요인으로 작용해 왔습니다.


당사는 이러한 낮은 진입장벽이 존재하며 특정 지역에 한정된 사업모델을 지양하고, 전국단위 광고 매체(114 업종안내, 번호안내)와 전국단위 영업망 구축을 통해 규모와 브랜드라는 차별화된 진입장벽을 구축하여 왔습니다. 그 결과로 수많은 지역광고 서비스 사업자가 창출하는 지역광고 시장에서 10~15% 수준의 시장 점유율을 ktis, ktcs 양사가 동일 서비스로 창출하고 있습니다. 이러한 규모의 차별화를 바탕으로 당사는 기존 사업자가 시도할 수 없는 매체확장, 상품확장, 광고주 전달가치 확장을 시도하여 시장을 새롭게 창출하는 역할을 담당할 것입니다.


경쟁환경의 변화는 소규모 사업자의 광고 투자에 대한 인식 변화, 온라인 접근성 수준 변화, 온라인이 이끌고 있는 소비자 환경의 변화 등에 의하여 일어날 가능성이 높습니다.

① 광고투자에 대한 인식변화: 현재 지역광고 시장이 매출 발생에 직접적인 영향을 주는 투자로 인식되고 있지 않으며, 이러한 인식이 변화할 경우 시장의 성장에 크게 기여할 것으로 예상합니다.

② 온라인 접근성의 강화: 소비자에게 직접 접근하기 위한 채널로서 광고주의 온라인 진출이 크게 늘어날 것이고, 이에 따라 광고매체로서 온라인의 중요성이 커질 것으로 예상됩니다. 이 경우, 이미 롱테일 사업자에게 친화적인 광고서비스 플랫폼을 운영 중에 있는 검색 중심의 온라인 포털들이 지역광고 시장의 주요 플레이어로 급부상할 가능성이 높습니다.

③ 유ㆍ무선 통합 통신 기술, 무선통신기기의 변화: 기술적인 발전이 소비자의 상품/서비스 정보입수 및 선택에 영향을 미치고 있는 현실을 고려할 때, 이러한 기술적 환경의 변화가 지역기반 광고 산업에 큰 변화를 창출할 수 있습니다. 최근 스마트폰을 기반으로 지도, 위치기반 서비스 등이 주목 받고 있으며, 이러한 기술적 특성을 광고 수단으로 활용하는 시도도 늘어나고 있습니다. 특히 위치기반 기술과 전자지도 플랫폼을 활용하여 Entertainment, SNS 형태의 서비스를 구축하여 이용자를 모으고, 이 이용자 기반을 Audience로 활용하는 방안이 웹서비스, 스마트폰 서비스 넘나드는 유무선 통합 환경에서 나타나고 있습니다. 이러한 환경 변화가 지속될 경우 지역광고주들이 소비자들에게 접근하기 위한 대체 상품에 몰릴 가능성도 있습니다.


(다) 통신유통사업

유ㆍ무선통신사업은 시내전화, 시외전화, 국제전화, 초고속인터넷, 인터넷전화, IPTV, 휴대인터넷(Wibro), 이동통신, 통신영업 유통사 등으로 경쟁요소가 존재하며 주요 경쟁으로는 서비스 품질(통화품질, 커버리지 등), 가격(요금제 및 부가서비스 요금), 마케팅(유통망 경쟁력, CS경쟁력 등), 기타 신사업 개발 등 급변하는 기술환경에 대한 대응 능력이라고 할 수 있습니다.


(5) 자원 조달상의 특성

(가) 컨택센터 (아웃소싱 사업)

컨택센터 아웃소싱과 관련하여 필요한 자원은 크게 세가지 범주로 나눌 수 있습니다.

① H/W : 교환기, IVR, 각종 서버, 녹음장비 등이 있으며, 이러한 하드웨어 제품을 자체적으로 개발하거나 혹은 외부 전문 업체로부터 조달하고 있습니다.

② S/W : 컨택센터 상담 어플리케이션, 통합고객관리 운영 솔루션, CTI, 미들웨어, 녹취 솔루션, 음성인식 자동교환 시스템 등 컨택센터의 효율적 운영에 필요한 솔루션을 포함하며 자체 개발 혹은 외부 전문 업체로부터 조달하고 있습니다.

③ 인력요소로서 당사는 컨택센터에서 실제로 대고객 응대를 시행하는 전문상담인력의 조달 및 안정적인 운영과 관련하여 전문인력 확보를 위한 채용 사이트 및 전문 인력파견 업체를 이용하고 있습니다.

상기 세가지 요소 중 H/W와 S/W는 대규모 IT업체에 의해 공급되는 다양한 제품 중 고객사의 요구를 충족시킬 수 있는 제품을 복수의 공급업체로부터 제안받아 가장 적합한 제품을 선택하는 과정을 통해 공급하고 있습니다.

현재와 같이 복수의 업체에 의해 유사한 제품이 생산되고 있는 상황에서 이러한 구매방식은 단기적으로 필요한 제품을 저렴한 가격으로 납품 받을 수 있다는 장점이 있으나, 공급업체와 장기에 걸친 안정적인 거래관계를 유지하는 것이 아니므로 상황에 따라서 제품조달이 원활하게 이루어지지 않을 수 있습니다. 또한 컨택센터 전문상담인력과 관련하여 안정적인 인력확보는 필수요소이며, 상담원 채용시장은 비교적 인력수요가 풍부하나 업종 전반의 상담원의 이직률이 높다는 점을 감안하면 신규 인력의 채용뿐만 아니라 기존 인력의 유지에도 상당한 어려움이 있어 상담원의 조달이 원활하게 이루어지지 않을 수 있습니다.

(나) 광고서비스 상품판매 사업

광고서비스 상품판매 사업의 경우 기본적으로 서비스 사업으로서 사업에 중대한 영향을 미치는 자원조달 상의 특이 사항이 나타나지 않습니다. 가장 큰 광고 매체인 114 번호안내의 경우 법령에 의해 kt가 수행 주체이며 ktis가 위탁운영 중인 사업으로 광고 인벤토리 생성과 운영을 위해 kt와 협의가 요구되는 부분이 존재합니다. 다만 우선안내를 비롯한 부대서비스에 대한 사업권은 ktis에서 보유하고 있으며, 향후 협의를 통해 인벤토리 확장을 시도할 여지가 충분하다고 보여지는 바, 114 매체 운영과 관련된 자원의 수급은 원활히 이루어질 수 있습니다. 그 외에 지역영업망 운영을 위한 인적, 물적 자원은 ktis가 자체적으로 구축할 수 있는 부분이며 사업상 큰 위협 요인이 존재한다고 보기 어렵습니다.


(다) 통신유통사업

유ㆍ무선통신사업의 상품은 모집대행 상품입니다. 따라서 원자재(국내 또는 해외)는 전혀 발생하지 않습니다. 당사 재무제표에도 mobile phone 및 선불카드 등의 구매원가 외 원재료, 반재료 항목은 전혀 반영하지 않고 있으며 무선 상품 또한 통신사 및 제조사(삼성, 애플, LG 등)로부터 공급받아 유통망에 적절히 배분하고 있습니다.



나. 회사의 현황

(1) 시장의 특성

(가) 컨택센터 서비스

① 114번호안내서비스

국내 전화번호안내 시장은 1935년 10월 시작되었으며, ㈜케이티가 민영화되기 전까지 오랜기간 국가기관에 의해 운영되어 오고 있었기에 전국민적 공공서비스로서의 성격을 갖고 있는 서비스입니다.

해외에서는 번호안내서비스를 모든 국민이 언제 어디서든 평등하게 적용 받을 수 있는 보편적 서비스로 인식되어 다양한 부가서비스를 제공하여 고객의 편의를 제공하고 있으나, 아직까지 국내에서는 보편적 서비스라는 개념보다는 전기통신서비스에 부가되는 서비스로 인식되고 있습니다. 향후 점차 국민적 공감대 형성 및 다양한 부가 서비스 출시 등을 통해 인식변화가 될 것으로 예상되고 있습니다.

kt에서 전화번호안내서비스를 운영하게 되는 이유를 살펴보면 전기통신사업법에서는 전화번호안내서비스를 전기통신 사업자[kt, SKB(sk브로드밴드), LG U+(LG 유플러스)] 등 기간망통신 사업자의 의무사항으로 규정하고 있어, 현재 SKB(SK브로드밴드), LG U+(LG 유플러스) 등의 사업자들도 가입 고객을 대상으로 번호안내서비스를 제공하여야 합니다. 그러나 전기통신법상 유선통신산업의 지배적 사업자인 kt가 전화번호안내서비스 업무를 대행하여 운영할 수 있게 규정되어 있고, 서비스 관련장비, 시설, 인력 및 노하우 등을 기간망통신 사업자가 모두 구비하기에는 어려움이 존재하여 kt와의 협정을 통해 모든 DB를 제공하여 kt에서 통합적 안내서비스를 제공하도록 하고 있습니다.

kt는 직접 운영해오던 전화번호안내서비스에 대해서 효율적인 경영을 통한 경쟁력 제고를 위해 2001년 6월 ktis와 ktcs 2개의 회사를 분사시켜 114전화번호안내업무에 관한 위·수탁 계약을 체결하고 ktis(서울, 경기, 인천, 강원) / ktcs(경상, 충청, 전라, 제주)를 통해서 114전화번호안내서비스를 제공하고 있습니다.

전화번호안내서비스를 제공하는 시장은 음성안내, 책자안내, 인터넷포털에서 제공하는 번호안내서비스로 나눌 수 있으며, 음성안내 영역은 전국적으로 년간 약 5.5억콜의 문의호가 발생하고 있습니다. 매년114안내문의호는 평균 11.2%(최근3개년 평균)감소하는 추세이지만 직접연결서비스의 증가, 이동통신호의 증가로 인한 간접연결서비스 이용률 증가, 부가서비스의 다양화로 서비스 품질 향상을 위해 노력하고 있습니다. 하지만114전화번호 안내의 가장 큰 경쟁요소라 할 수 있는 스마트폰이 활성화되어 스마트폰에서 제공하는 기능을 통해 현재 자신의 위치에서 가장 가까운 맛집 전화번호 검색이나 특정한 곳의 전화번호를 알 수 있는 기능은 음성안내 영역에 커다란 경쟁요소라 할 수 있습니다.


② 그룹사 차원 컨택센터 운영(100번)

국내 컨택센터 시장은 업종별로 다양합니다. 특히, 통신, 보험 사업부문은 대기업 그룹사 차원으로 계열사에서 위탁운영하고 있으며, 당사는 kt olleh(홈/모바일) 컨택센터를 ktis/ktcs와 지역별로 구분하여 운영하고 있습니다.

당사는 컨택센터의 체계적인 운영을 통해 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고 있으며, 이를 위해 서비스 품질을 결정짓는 5가지 요소인 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성을 향상시킴으로서, 고객이탈방지 및 충성고객 확대를 통한 기업이미지 제고, 기업이윤 증가에 기여하고 있습니다.


③ 일반 컨택센터

당사는 현재 다방면에서 컨택센터 영업활동을 전개하고 있습니다. 본사 고객컨택사업본부 내 컨택BIZ컨설팅부에서 영업총괄을 진행하고 있으며, 2003년 KT 고객센터의 아웃소싱을 시작으로 지속적인 사업영역 확대 및 규모를 확장하고 있으며, 특히 2011년도는 전년대비 약 43% 탁월한 성장을 거두는 등 앞으로도 지속적인 사업성장을 기대하고 있습니다.

또한, 컨택센터 인력운영 위주로 사업 비중이 강화되고 있으며 좌석 수 기준으로 통신/방송, 공공, 병원/서비스, 금융순으로 현재 레퍼런스를 확보 중에 있으며 이를 통하여 보다 적극적인 시장확대 기반을 마련하고 있습니다. 최근 소규모 센터를 중심으로 운영업체 수가 크게 증가하였으며, 규모별 업종 비중을 살펴본 결과 소규모의 병원고객과 중규모의 공공부문이 현 핵심 산업군으로 나타나고 있습니다.


(나) 우선번호안내서비스

우선번호안내서비스는 114전화번호 안내서비스 이용고객이 상호를 모르고 특정업종의 전화번호를 문의할 시 우선번호안내서비스의 가입된 업체의 전화번호를 우선적으로 안내해줌으로써 업체에 대한 홍보효과를 높여주는 서비스입니다.


우선번호안내서비스는 소비자가 적극적 이용자로 변화하면서 고객에게 직접적인 방식으로 정보를 제공하는 특성을 가지고 있어 시장 기회는 꾸준히 증대될 것으로 예상됩니다. 또한 우선안내서비스의 최대장점으로는 광고가 전화로 바로 연결된다는 것이며, 고객만족도가 높은 검증된 서비스입니다.

현재의 지역광고 시장 구도에서 볼 때 ktis의 우선안내사업기반의 영업망과 지역 광고주와의 Relationship은 전체 시장에서 매우 중요한 자산으로 인식되고 있습니다.

이는 향후, 지역상공인 중심의 신규 지역 광고 서비스를 개발하여 성장할 수 있는 중요한 동력이 될 것으로 판단하고 있습니다.


우선번호안내사업은 직영영업과 위탁영업대행채널 등을 통해서 고객유치 및 관리가 이루어지고 있으며 서비스 가입은 해당 업종/지역별로 원하는 서비스 종류에 해당하는 요금을 선결제함으로써 이루어지고 있습니다.

우선안내서비스 제공 지역으로는 서울/인천/경기/강원이며, 서비스기간은3개월/6개월/12개월 단위로 가입을 받고 있습니다. 서비스 종류로는 광역시/ 일반시/ 구/ 동단위로 가입을 받고 있으며 서비스 업종은 이삿짐센터, 렌터카, 학원, 음식점 등 총 1,000여개 업종을 시행하고 있습니다. 또한 누구나가 가입 가능한 서비스가 아니라 아래의 가입 기준에 부합하는 업체만 가입이 가능한 서비스 입니다.


서비스 가입기준

구분

주요내용

서비스지역

ㅇ ktis 관할지역(서울, 인천, 경기, 강원)

서비스종류

ㅇ "광역시"구역: "광역시(특별시, 인천시, 경기도, 강원도)”를 기본단위로 제공하는 서비스
 ㅇ “시(일반시)” 구역: “시”를 기본단위로 제공하는 서비스
 ㅇ “구(군)” 구역 “구(군)”구역을 기본단위로 제공하는 서비스
 ㅇ “동(읍, 면)”구역: “동(읍,면” 구역을 기본단위로 제공하는 서비스

영업현황

ㅇ 위탁 영업대행사 및 대리점 유통망

서비스연혁

ㅇ 2001 : 우선번호안내서비스 시행 (시행업종 : 렌터카, 여행사, 병의원 3개 업종)
 ㅇ 2002 : 시행업종 31개 업종으로 확대 (서비스 지역 : 서울/ 경기/ 강원으로 확대)
 ㅇ 2005 : 우선번호안내서비스 부가서비스로 키워드 검색서비스 시행
 ㅇ 2006 : 우선번호안내서비스 직영영업 시행
 ㅇ 2007 : 우선번호안내 고객관리시스템 오픈
 ㅇ 2009 : 인터넷 전화 우선번호안내 서비스 개시
 ㅇ 2010 : 우선번호안내서비스 청약자 본인인증제 실시
 ㅇ 2011 : 영업대행사(활로커뮤니케이션즈) 계약 체결,
 우선번호안내서비스 업종별(3그룹) 서비스가입요금 차등 적용 시행

서비스
 가입기준

ㅇ 114번호안내 DB에 등록된 가입업체의 전화번호로 사업지역 내의 사업자 등록증 또는
 동등의 자격이 있어야하며 114번호안내 DB에 등록된 전화번호, 업종명, 안내명의(게제명의)가
 우선번호안내서비스 조건에 적합하여야 함

구분

주요 내용

업종

ㅇ 우선번호안내서비스 시행 업종명과 동일

지역

ㅇ 가입지역과 동일한 주소로 등록

안내명의

ㅇ 인명부가 아닌 상호부로 등록

기타

ㅇ 우선번호안내서비스 이용 약관상 결격 사유가 없는 업체

ㅇ 가입업체 선정 : 가입 기준을 만족하는 회선의 경우 가입업체로 선정

- 114번호안내의 가입구역의 기본 단위인 “동(읍,면)”구역을 기본 단위로 총회선수
 (114DB 등록 총수)의 30%로 가입 회선 수 제한

- 기본 가입 가능회선 수 : 3회선(총 10회선 미만지역) 단, 동일 업체는 2회선까지만 제한

- 동일지역 총회선 수가 10회선 이상인 경우 30% 가입제한 적용

ㅇ 가입업체 제한 : 가입업체 자격 및 선정 기준과 부합되지 않는다고 판단될 경우, 사회

통념상 부적합한 업체로 판단될 경우

※2012.7.1자로"이용요금"의 요금제 개편을 시행하였습니다.

(다) 통신유통사업

유ㆍ무선통신사업의 경우 국내 통신시장은 유선전화, 초고속인터넷, 이동전화 등 주요 서비스가 성숙기에 진입하고 사업자간 극심한 경쟁으로 전반적인 성장 정체 상태입니다. 당사도 마찬가지로 시내전화는 유무선 대체 심화와 인터넷전화 시장활성화로 감소추세이며 초고속인터넷은 경쟁유통업체의 공격적 마케팅 및 저가공세로 시장경쟁이 치열하게 전개되고 있습니다.

이러한 환경에서도 당사는 지속적인 영업채널 확보를 통한 채널경쟁력 강화 및 비용절감 등을 통하여 매년 지속적인 성장을 위하여 노력을 기울이고 있으며, 통신상품에 대한 적극적인 영업활동을 통해 수익을 창출하고, 고객을 유지함으로써 지속적인 유지수수료 매출을 유지하고 있습니다.


통신유통사업 중 무선통신사업은 세일즈인력 양성을 통해 고객에 생활패턴을 파악하여 적합한 요금상품과 완전무한통화, 유/무선결합서비스, ALL-IP 올라잇 등 타사와 차별화 할 수 있는 경쟁력으로 적극 영업을 추진하고 있습니다. 유선통신사업의 경우 일반전화시장의 감소추세에 따라 인터넷전화에 대해 집중되어 있으며, 초고속인터넷사업에서는 결합상품을 중심으로 통신사의 브랜드 밸류를 적극적으로 활용하여 지속적인 영업활동을 전개해나가고 있습니다. 또한 IPTV(인터넷TV)사업은 TV포털시장 및 장기적인 방송/통신융합시장에 적극 대응하고 있으며, 통신사에서 출시할 다양한 서비스로 영업활동을 전개하여 지속적인 성장을 위해 다방면으로 확장할 계획입니다.


(2) 회사의 영업 및 생산

(가) 컨택센터 서비스

① 114번호안내서비스

114번호안내서비스는 서비스 이용자가 일반전화 혹은 기타통신 수단을 통하여 '114'번으로 전화하여 상호(또는 인명)나 특정업종의 가입자 전화번호를 문의하면 해당 전화번호를 검색하여 제공하는 서비스로 이용방법은 일반전화 이용 시 '114' 혹은 ‘지역번호 + 114’, 공중전화 이용 시 100원 투입 후 '114' 혹은 ‘지역번호 + 114', 휴대폰(이동통신) 이용 시 '지역번호 + 114'를 누른 후 상담원과 연결 시 정확한 상호(또는 인명)와 주소(문의 대상 소재지)를 말하면 전화번호를 안내해드리는 서비스 입니다.


114안내 이용 요금은 평상/할증 시간에 따라 1개의 전화번호 안내를 기준으로 하여
 120원/140원으로 차등적으로 부가하고 있으며 서비스 이용자의 통화료는 발생하지 않고 있습니다.

구분

이용요금

시간

비고

평상
시간

120원
 (1개의 전화번호 안내당)

ㅇ 평   일 : 09:00 ~ 18:00
ㅇ 토요일 : 09:00 ~ 13:00

통화료 없음

할증
시간

140원
 (1개의 전화번호 안내당)

ㅇ 평   일 : 00:00 ~ 09:00, 18:00 ~ 24:00
ㅇ 토요일 : 00:00 ~ 09:00, 13:00 ~ 24:00
ㅇ 공휴일 : 00:00 ~ 24:00

통화료 없음

또한, 114번호안내서비스의 부가서비스는 다음과 같은 3가지가 있으며 고객의 편의를 증대시키는 역할을 하고 있습니다.
 
 1) 직접연결서비스: 114전화번호안내서비스 이용자가 114로 전화번호를 문의하여 상담원으로부터 전화번호를 안내 받은 후 전화를 끊지 않고 안내멘트에 따라 “1번”을 누르면 자동으로 안내를 받은 전화번호로 연결되는 서비스를 직접연결서비스라 하며 이용요금은 시내, 시외, 휴대전화 등에 관계없이 1건당 100원의 요금을 과금하게 되며, 통화요금은 유선 및 인터넷전화( kt, SK브로드밴드) 사업자의 요금 및 휴대전화(kt, SK브로드밴드, LG유플러스) 등 이동통신 사업자의 요금을 적용하게 됩니다. 요금과금시점은 직접연결 요금과 통화요금 모두 착신고객과 통화가 연결되는 때부터 과금됩니다. (착신고객과 통화가 연결되기 전에는 요금이 부가되지 않습니다.)

2) 다량안내서비스 : 114전화번호안내서비스 이용자가 “114”번으로 전화하여 2건 이상의 상호(또는 인명)나 특정업종의 가입자 전화번호를 문의하면 해당 전화번호를 검색하여 전화, 팩스 등의 방법을 이용하여 이용자가 원하는 다수의 전화번호를 제공하는 서비스입니다. 이용요금은 안내 건당 120원의 요금이 과금됩니다.

3) 간접연결서비스(SMS 전송) : 114전화번호안내서비스 이용자가 KT Ann폰 혹은 이동통신(KT, SKT, LG유플러스)을 이용하여 114로 전화번호를 문의하여 상담원으로부터 전화번호를 안내 받은 후 전화를 끊지 않고 안내멘트에 따라 “2번”을 누르면 자동으로 안내를 받은 전화번호가 SMS로 수신되는 서비스를 간접연결서비스라 하며 요금은 70원/건(2007.01월)이 과금되고 있습니다.


② 그룹사 차원 컨택센터 운영(kt olleh(홈/모바일) 고객센터)

kt olleh(홈/모바일) 컨택센터는 kt의 고객센터를 운영하는 사업입니다. kt olleh(홈/모바일)의 경우 일반전화는 국번 없이 100번, 이동전화는 지역번호+100번 또는 114번으로 이용이 가능하며 kt olleh 홈/모바일 상품의 모든 고객서비스 업무를 하고 있으며, kt 관련 기관은 마케팅단 5개 및 ITS법인 3개, 지역본부 3개, 컨택센터 5개 등이 있습니다.

주요 업무로는 상품판매SO(Service Order), 클레임 및 이전/개통, 고객 Care 및 Retention, 고장시험, 수배, 방문시간 조정 및 기술상담/고장접수, 고객과의 개통, AS시간 약속 및 고객행복, 안심, 솔루션, 온라인 개통, 포커스, 사이버, 010 등으로 약 4,800명의 상담사가 업무 수행중에 있습니다.


③ 일반 컨택센터

당사는 본사 고객컨택사업본부 내 컨택BIZ컨설팅부에서 영업총괄과 영업활동을 전개하고 있으며, 컨택BIZ영업 1,2부를 통해 수주한 컨택센터를 관리 운영하고 있습니다. 원활한 수주와 컨설팅 및 시스템 구축 등 전략적인 영업을 위해 kt, 브리지텍과 컨소시엄 형태로 영업활동을 하기도 합니다. kt의 지역마케팅단과 당사의 5개 지역본부가 지역 거점별 영업인프라를 확보하고 있으며, 컨택센터 시스템 전문업체인 브리지텍사의 기술영업으로 국내시장에서 견고한 영업력을 보유하고 있습니다.

kt컨소시엄 영업

구 분

주요 업무

kt

컨택센터 영업정보 제공, 컨설팅, 수주 및 계약

ktis

영업정보 수집 및 영업활동, 컨설팅, 영업지원 수주계약, 초기 셋업, 운영지원


일반 영업

구 분

주요 업무

컨택BIZ기획부

사업 정책 및 방향, 매출/수입 관리, 가격 산정

컨택BIZ컨설팅부

신규컨택센터 영업활동, 컨설팅, 수주 및 계약, 초기 셋업, 운영지원

컨택BIZ 영업1~2부

기존센터 운영 및 재수주


(나) 우선번호안내서비스

우선번호안내서비스는 직영영업과 위탁영업대행으로 운영하고 있으며, 향후 사업성 극대화를 위해 영업체계 진단 및 개선을 지속적으로 시행할 계획을 가지고 있습니다.


(다) 유통사업부문

유ㆍ무선통신사업의 영업채널은 사내채널과 사외채널로 구분할 수 있으며 사내채널을 이용한 영업은 114호를 이용한 I/B(인바운드) 영업과 사내 영업조직을 이용한 직접영업으로 구분할 수 있습니다. 사외채널을 이용한 영업은 직영매장을 이용한 직영영업과 더불어 위탁점을 이용한 위탁영업으로 구분됩니다.


(3) 시장 점유율

(가) 114번호안내서비스

114번호안내사업은 국내에서 kt계열사인 ktis와 ktcs에서 영위하고 있으며 두 회사에 의해 이루어지고 있습니다. ktis의 매출액에 대한 시장 점유율을 살펴보면 최근 5개년 동안 시장에서 평균 38.6%정도의 점유율을 보이고 있습니다.


 (나) 우선번호안내서비스

우선번호안내사업은 114로 문의 시 제공되는 광고 서비스로 동종업계의 구분에 어려움이 있으며 ktcs와 당사가 지역을 구분하여 서비스하고 있어 시장점유율을 산정하는데는 한계가 있습니다.

(다) 유통사업부문

당사는 KT 유ㆍ무선통신상품 판매사업을 영위하고 있으며, 당사는 2014년 6월 기준 약 134천명의 가입자로 KT 가입자 기준 약 0.8%의 시장점유율을 가지고 있습니다.


(4) 신규사업 등의 내용 및 전망

당사는 사업보고서 작성시점 현재 외국인관광객 대상 내국세 환급 사업인 kt tourist reward 사업을 추진 중에 있습니다. 본 사업의 주요 경쟁사로는 ㈜글로벌블루코리아, ㈜글로벌텍스프리, ㈜큐브리펀드, 한국정보통신㈜ 등이 있으며, 당사는 현재 내국세 환급 시장 신규 진입자로서의 기반을 구축해 나가고 있습니다. 내국세 환급 시장은 관광산업 활성화 및 외국인의 내국세 환급 이용률 증가 등의 영향으로 2008년 이후 연평균 66%의 증가율로 성장하고 있습니다. (인천세관 환급세액 집계 추정) 이러한 시장 확대는 본 신규사업의 지속적인 성장에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다.



2. 주요 제품 등에 관한 사항
가. 주요 제품 등의 매출 현황

2014년 및 2013년 2분기 회사의 영업수익 내역은 다음과 같습니다.
                                                                                                          (단위: 원)

구  분 2014년  2분기 2013년 2분기
업무위탁용역수익(*1) 98,655,138,934 89,613,798,578
우선안내사업수익(*2) 17,057,232,523 19,259,438,370
콜센터사업수익(*3) 38,865,338,016 38,860,002,463
유통사업수익(*4) 58,069,760,685 39,599,162,168
기타사업수익 2,063,850,711 1,848,569,357
합  계 214,711,320,869 189,180,970,936

(*1) 114번호안내 및  kt olleh(홈/모바일)고객센타사업수익 입니다.
(*2) 고객이 유선번호 '114' 또는 모바일 02+114로 전화하여 특정 상호를 지정하지않고 전화번호를 문의할 경우 우선번호안내서비스에 가입한 사업자에 한하여 우선적으로 해당 전화번호를 제공하는 광고서비스입니다.
(*3)  KT 이외의 회사에서 컨택센타 운영업무를 위/수탁받아 수행하는 업무입니다.
(*4) KT의 면대면 고객접점서비스 위/수탁 수익과 선불카드사업수익, 선불폰/복합기기사업수익, 올레모바일판매수익, kt상품재판매수익 입니다.

나. 주요 제품 등의 가격 변동 추이 및 가격 변동 원인
(1) 가격변동추이

구     분 2014연도 2013연도 2012연도
컨택센터
사업
114번호안내 주간 120원
야간/공휴일140원
주간 120원
야간/공휴일140원
주간 120원
야간/공휴일140원
olleh홈
olleh모바일
등급 S A B C D 등급 S A B C D 2,493천원/월,인
금액 2,542 2,480 2,442 2,405 2,380 금액 2,504 2,455 2,430 2,356 2,306 2,432천원/월,인
※ 월단위 SLA  실적 연동을 통한 단가 적용         (단위 : 천원/월, 인) ※ 월단위 SLA  실적 연동을 통한 단가 적용         (단위 : 천원/월, 인)
일반컨택센터 2,284/월,인 2,284/월,인 2,284/월,인
우선안내 월정액요금 1그룹 2그룹 3그룹 4그룹 5그룹
1그룹 2그룹 3그룹 4그룹 5그룹
1그룹 2그룹 3그룹 4그룹 5그룹
“광역시”단위 65,000원 63,000원 60,000원 55,000원 52,000원
65,000원 63,000원 60,000원 55,000원 52,000원
65,000원 63,000원 60,000원 55,000원 52,000원
“일반시”단위 55,000원 53,000원 50,000원 45,000원 42,000원
55,000원 53,000원 50,000원 45,000원 42,000원
55,000원 53,000원 50,000원 45,000원 42,000원
“구”단위 44,000원 42,000원 40,000원 36,000원 34,000원
44,000원 42,000원 40,000원 36,000원 34,000원
44,000원 42,000원 40,000원 36,000원 34,000원
“동”단위 33,000원 31,000원 30,000원 27,000원 26,000원
33,000원 31,000원 30,000원 27,000원 26,000원
33,000원 31,000원 30,000원 27,000원 26,000원


(2) 가격변동원인
(가) 114번호안내

1996년까지 무료로 제공하던 114번호안내서비스는 1997년 1월에 1통당 80원의 유료화로 전환된 이후 2002년 5월과 2003년 11월에 원가보전 차원에서 요금인상을 시행하였습니다. 과거 114번호안내의 요금 인상 내역은 다음과 같습니다.

구 분 1997. 1. 1 2002. 5. 1 2003. 11. 1
요금 유료화 시행
(1통 80원, 월 3통화 무료)
요금인상
(80원→100원, 월 3통화 무료 폐지)
요금인상
(주간 120원, 야간/공휴일 140원)


 
(나) kt olleh 홈/모바일 컨택센터

kt olleh 홈/모바일 컨택센터 매출은 월단위 서비스 품질 평가(SLA) 결과에 따라 매출액이 변동되며, 높은 서비스 품질 유지와 컨텍센터의 규모에 따라 일반 아웃소싱 컨택센터 대비 매출액이 다소 높습니다.

한편, kt olleh 홈/모바일 컨택센터의 경우 365일 / 24시간 상담서비스를 제공하고 있으며 kt 유선통신상품 판매와 관련한 인센티브 수익이 존재하므로 좌석당 매출액 또한 기타 컨택센터에 비해 다소 높습니다.


(다) 공공기관/일반기관 컨택센터

도급비의 견적내용은 직접인건비와 간접인건비, 제경비(복리후생비, 소모품비, 교육훈련비 등), 일반관리비, 이윤으로 구성되어 있습니다. 이 중 인건비가 약 75% 정도로 가장 많은 비중을 차지하고 있습니다. 견적(가격)은 투입인력 1인당 비용을 기준으로 월간 비용으로 산출되는 것이 일반적이며 기타 PPC(Pay Per Call)로 응대건수 또는 처리 건수에 의해 산출되기도 합니다.


컨택센터의 견적은 업무의 유형별(인바운드/ 아웃바운드), 업종별(금융업, 쇼핑몰, 일반기업 등)에 따라 업무의 특성상 단일업무로 볼수가 없어 평균 가격의 산정은 큰 의미가 없을 것으로 판단됩니다. 다만, 인건비의 경우 일반적으로 물가상승률을 고려하여 년평균 2~5%수준으로 인상률을 보이고 있습니다.


토탈 아웃소싱 컨택센터일 경우 구성하는 임대 시설에 대해 시스템 관리 및 운영 지원에 투입되는 비용을 추가하여 산출됩니다. 임대 시설에 대해서는 정액법에 의한 감가상각비를 기준으로 단가가 산출됩니다.


(라) 우선번호안내서비스

우선안내서비스는 2002년 1월 1일 서비스 후 현재까지 고객 만족을 위하여 서비스 요금 인상 및 변경을 시행하지 않았으나, 2011년 서비스 구조개선을 통하여 광고주와 전략적 파트너쉽을 바탕으로 한 동반성장 도모 및 서비스 가치에 따른 차별화된 프리미엄 광고 서비스로 광고효과를 극대화하기 위하여 아래와 같이 업종별 차등 서비스 이용요금으로 변경하였으며, 매 연도말 시장환경에 따라 업종 간의 변동이 생길 수 있습니다.

3. 주요 원재료
당사는 주요 원재료에 대하여 해당 사항이 없습니다.

4. 생산 및 설비에 관한 사항
당사는 서비스 및 유통업을 영위하기 때문에 별도의 생산능력 및 설비 등이 존재하지않습니다.


5. 매출에 관한 사항
가. 매출 실적

II.사업의 내용의 2. 주요 제품,서비스 등의 가.주요제품 등의 현황을 참고하시기 바랍니다.

나. 판매 경로
(1) 판매조직
(가) 컨택센터 서비스(아웃소싱 사업)

사업명

조직

상세

인원수

주요업무

olleh홈/
 모바일
 컨택센터

고객서비스
 사업부문

ㅇ CS기획부

6명

ㅇ olleh홈/모바일 총괄관리

ㅇ CS운영1부

7명

ㅇ olleh홈 /모바일 고객센터 운영

114
 번호안내

미디어마켓
 사업부문

ㅇ 114 운영본부

8명

ㅇ 사업관리 및 지원 총괄

일반
 컨택센터

고객컨택
 사업본부

ㅇ 컨택BIZ기획부

4명

ㅇ 사업관리 및 지원 총괄

ㅇ컨택BIZ컨설팅부

6명

ㅇ 신규 컨택센터 영업활동 및 수주/계약

ㅇ KT컨소시엄 공동영업 활동
 ㅇ ASP 시설, 시스템 관리
 ㅇ 지역사업단 마케팅업무지원
 ㅇ 콜센터 운영지원

ㅇ 컨택BIZ1~2부

14명

ㅇ 재수주 영업활동
 ㅇ 센터별 운영 계획 수립, 관리


(나) 우선안내서비스

사업명 조직 상세 인원수 주요업무 비고
우선번호안내 미디어마켓
사업부문
사업전략부 7명 ㅇ 사업계획 및 정책 수립
ㅇ 품질향상 및 개선계획 수립
-
우선안내혁신부 6명 ㅇ 마케팅/ 영업계획 수립
ㅇ 동향분석/ 사업협력 관리
-
우선안내영업부 5명 ㅇ 영업활동 계획수립
ㅇ 영업채널 관리
-
우선안내직영영업팀 34명 ㅇ 직영영업
ㅇ 고객관리
-
우선안내영업지원팀 17명 ㅇ 청약/ 승인 심사   -
영업총괄
위탁대리점
45개 대리점 320명 ㅇ 신규/재가입 영업
ㅇ 고객관리
-


(다) 유통사업부문 (상품판매, mobile)

사업명

조직

상세

인원수

주요업무

비고

유선/
 무선통신

유통사업
 부문

플라자샵(SIS)

66명

올레플라자 내 영업


올레홈매장

59명

대단위 아파트 내 영업


kt포스트

53명

대형마트 내 영업


I/B TM

26명

114호를 이용한 영업


무선통신

모바일도매영업부

4명

수도권 법인 고객대상 영업


모바일도매영업파트

11명


법인영업부

7명

법인고객 대상 영업


경북모바일팀

7명

경북 법인 고객대상 영업


모바일소매영업부

4명

일반 고객대상 영업


모바일전속매장

28명


MVNO사업단

25명

MVNO선/후불 영업



(2) 판매경로
 
(가) 컨택센터 서비스
컨택센터의 90%가량은 직접판매로 컨택센터수주 및 운영에 대하여 당사와 고객사가 직접계약을 체결하는 형태입니다. 남은10%가량은 간접판매이며 간접판매는 컨택센터 운영에 대하여 kt컨소시엄을 통하여 kt와 고객사가 계약을 하고 당사와 kt가 계약을 체결하는 형태입니다. 공공기관 및 병원 콜센터 중 일부가 이에 해당합니다.

(나) 114번호안내사업
114번호안내 운영에 대하여 당사와 kt가 직접계약을 체결하고 운영하는 형태입니다.

 (다) 우선번호안내서비스

우선번호안내사업의 판매경로는 직영영업과 영업대행사를 통하여 이루어지고 현장방문을 통한 영업/판매인 필드마케팅과 인바운드/아웃바운드 전화를 통한 영업/판매인 텔레마케팅이 있습니다. 80% 이상은 필드마케팅으로 이루어지고 있습니다.

(라) 유통사업부문 (kt상품판매, 선불카드)

유통사업은 다양한 방법으로 판매가 이루어 지고 있습니다.

- 도매 : 무선상품 판매를 목적으로 하는 하부판매점과 위탁판매 계약을 체결하여 무선상품을 판매하는 채널

- 소매 : 오프라인 판매를 목적으로 하는 직영대리점 유통채널, 전국 10개 운영

- 법인 : 법인단체 대상으로 무선상품을 판매하는 채널

- 선불카드 : 국내 단/장기 상주하는 외국인대상을 목적으로 하는 하부대리점에 선불카드 상품을 공급하는 유통채널

- 플라자샵(SIS) : 올레플라자 內 유/무선상품 판매를 위해 입점한 판매채널, 전국 74개 운영

- 올레홈 : 아파트단지 內 유/무선상품 판매를 위해 입점한 판매채널, 전국 51개 운영

- kt포스트 : 대형유통매장 內 유/무선상품 판매를 위해 입점한 판매채널, 전국 30개 운영

- I/B TM : 114인입호를 통하여 유/무선상품을 판매하는TM채널

6. 주요 수주 상황                                        (단위 : 백만원)

발주처

센터명

품목

계약기간종료일

금액

케이티

olleh컨택센터

olleh고객센터

2015.03.31

162,585

케이티

114안내컨택센터

114번호안내

2013.12.31

30,011

한국전력공사

한국전력 부산,광주/전남 고객센터

일반컨택센터

2016.03.31

8,633

국민연금공단

국민연금공단 서울센터

일반컨택센터

2016.12.31

19,302

한국전력공사

한국전력 경기/경기북부/대구경북

일반컨택센터

2015.03.31

14,809

국민건강보험공단

건강보험 경인 고객센터

일반컨택센터

2016.03.31

7,000

케이티 스카이라이프

kt Skylife 광주/수원/SOC/컨설턴트/FM/현장지원

일반컨택센터

2015.03.31

6,910

연세의료원

신촌세브란스병원 고객센터

일반컨택센터

2016.05.31

3,164

한국도로공사

한국도로공사 고객센터

일반컨택센터

2015.10.31

4,300

한국씨티은행

씨티은행 (IB) 고객센터

일반컨택센터

2015.11.30

4,042

국민권익위원회

정부민원안내 고객센터

일반컨택센터

2014.12.31

3,393

농협중앙회

농협 고객행복센터

일반컨택센터

2015.02.28

2,799

가천의대길병원

인천길병원 고객센터

일반컨택센터

2014.12.31

2,613

서울아산병원

서울아산병원 고객센터

일반컨택센터

2014.09.30

2,245

케이티엠앤에스

ktm&s 고객센터

일반컨택센터

2014.12.31

1,874

※ 수주현황 중 주요한 수주현황에 대한 기준을 10억원 이상으로 보고 그 이상만 작성하였습니다.
※ 컨택센터는 계약금액이 운영에 따라 일정부분 차이가 발생함에 따라 이러한 것을 반영한 예상목표치로 금액을 산정하였으며, olleh컨택센터와 114컨택센터는 용역수행결과에 따라 금액 변동이 예상되어 2013년말 매출액 기준으로 작성하였습니다.

7. 시장위험 및 위험관리
당사는 보고서 제출일 현재 해당 사항이 없습니다.

8. 파생상품 거래 현황
당사는 보고서 제출일 현재 해당 사항이 없습니다.

9. 경영상의 주요 계약 등
당사는 보고서 제출일 현재 해당 사항이 없습니다.

10. 그 밖에 투자의사결정에 필요한 사항
가. 관련 법령 또는 정부의 규제 등

(1) 컨택센터 (아웃소싱 사업)

컨택센터 아웃소싱 서비스와 관련된 국내법으로는 '신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률’과 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률’에서 개인정보보호에 관해 규제하고 있습니다.

그리고 2002년 '방문판매 등에 관한 법률’이 개정되어 전화권유판매법 조항이 신설됨에 따라 국내 텔레마케팅 산업도 직접적인 규제를 받게 되었습니다.

(2) 광고서비스 상품판매 사업

전기통신사업법 및 개인정보 보호법령과 관련되어 있습니다. 특히 광고 상품 구성 시에 114를 통해 수집되는 개인정보(발신 번호 및 통신 수단의 종류)의 활용에 있어서 스팸 관련 법안에 저촉되지 않는 상품 구성이 중요하며, 다수의 광고주 데이터의 수집 및 관리에 대한 개인정보 보호법령의 준수가 중요합니다.
(3) 통신유통사업

통신유통사업과 관련한 국내법인 「전기통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」제25조에서는 개인정보 취급위탁을 받는 자로써의 그 업무내용을 규정하고 있으며, 동일 법률 제46조3(정보보호 안전진단)에 의거 방송통신위원회로부터 정보보호 관련 안전진단을 받게끔 규정되어 있습니다.

따라서 당사는 이용자(정보통신서비스 제공자「전기통신사업법 제2조 제8호」가 제공하는 '정보통신서비스' 「전기통신사업법 제2조 제6호」를 이용하는 자를 말한다.)의 개인정보 보호 및 건전한 정보통신 유통망 운영에 최선을 다하고 있습니다.

또한 통신시장이 단순한 음성 위주의 서비스에서 벗어나 유무선 복합, 통신과 방송/금융의 융합 등으로 복잡 다양한 구도로 진행됨에 따라 정부의 규제도 변화가 계속될 것으로 예측됩니다.

11. 연구개발활동
당사는 보고서 제출일 연구개발활동에 관한 사항이 없습니다.


2122.45

▼18.47
-0.86%

실시간검색

  1. 셀트리온181,000▼
  2. 셀트리온헬스50,800▼
  3. 삼성전자52,500▼
  4. CMG제약4,445↑
  5. 필룩스8,360▲
  6. 아시아나항공6,320▼
  7. 에이치엘비138,900▼
  8. 신라젠17,100▼
  9. 셀트리온제약37,950▼
  10. 넷마블89,000▼