thinkpool

[프라임경제] 컨텍센터 ARS와 상담사와의 연결서비스에서 스마트폰을 보유하고 있는 고객이라면 스마트폰을 최대한 활용해 효율적인 ARS 사용과 상담서비스를 이용할 수 있는 솔루션을 가지고 있다.

기존 콜센터의 대표번호로 고객이 전화를 하는 경우 고객의 발신전화기 기종을 확인해 일반 전화기인 경우 기존의 음성서비스를 안내하며, 만일 스마트폰 보유 고객인 경우 음성 서비스에 웹기반 화면서비스를 동시에 안내함으로써 음성서비스만의 기술적인 한계를 넘어 보다 친숙하게 서비스에 다가가고, 직관적인 화면을 통해 편리한 서비스를 사용할 수 있게 했다.

서비스의 형태는 크게 3가지로 나눌 수 있는데 첫 번째, ‘보고 듣는 서비스’로 음성 ARS 멘트와 화면을 동시에 제공하는 서비스다. 이로 인해 서비스를 화면에서 바로 선택해 사용할 수 있고, 고객정보 조회 관련 메뉴를 사용시 기존 음성서비스에 비해 화면에서 모든 정보를 확인할 수 있어 좀 더 정확하고 편리한 서비스를 사용하는 이점이 있다.

두 번째, ‘상담업무 지원 서비스’는 크게 상담 대기 중과 통화상담 중 2가지로 나눌 수 있다. ‘상담 대기 중’은 상담사 연결대기 시간 중 실시간 대기자 현황, 상품광고, 이벤트 정보 등의 기업이 원하는 웹 컨텐츠를 고객에게 화면으로 제공해 고객이 최대한 지루하지 않게 대기할 수 있도록 하는 서비스이다.

이병욱 부장

세 번째, 영업점 업무 지원 서비스는 기업의 영업점 정보를 고객의 위치정보를 기반으로 제공할 수 있으며, 더 나아가 영업점이나 대리점 고객 대기명단을 화면에 실시간으로 제공한다.

최근 스마트폰 어플리케이션들은 터치 방식의 인터페이스와 더불어 음성인식을 사용한 인터페이스를 추가로 제공하고 있다. 브리지텍은 뉘앙스의 파트너사로 스마트폰 어플리케이션에 음성인식 기능을 이용 고객에게 향상된 인터페이스를 제공한다. 최근 음성인식 기술은 대화체 방식까지 지원하여 음성인식 서비스 이용에 대한 부담을 해소했다.